Маркетинг в целом
Поиск аудитории
Результаты и аналитика
Лайфхаки
Интернет-магазину
Начинающим

Что такое NPS – индекс потребительской лояльности

ID
Что такое NPS – индекс потребительской лояльности OneSpot
OneSpot One

Лояльность потребителя к продукту или компании — субъективный фактор, который влияет на доходы бизнеса. Прибыль повышается, когда новые клиенты появляются за счет рекомендаций товара или услуги текущих потребителей, а также когда преданная аудитория возвращается за покупками — это снижает затраты на продвижение. Покупатели с негативным отношением, напротив, могут навредить имиджу бренда. Метрика NРS помогает оценить уровень лояльности аудитории и принять меры, чтобы улучшить их отношение к бренду. В статье расскажем, как рассчитывать и использовать индекс потребительской активности.

Что такое NPS

NPS расшифровывается как Net Promoter Score или индекс потребительской лояльности. Это показатель, который отражает соотношение положительно и негативно настроенных к компании или продукту покупателей. Он демонстрирует, как аудитория воспринимает бизнес, и помогает увидеть точки роста продаж.

Методику расчета и применения NPS разработал бизнес-стратег Фред Райхельд в 2003 году. Он предложил NPS в качестве единого показателя, который мог бы эффективно прогнозировать покупки клиентов и поведение рефералов.

К 2008 году методику NPS-опросов взяли на вооружение такие корпорации как Apple и Amazon. Оказалось, что показатель действительно коррелирует с лояльностью клиентов и ростом выручки. Затем методику стали применять в здравоохранении, некоммерческих организациях, В2G. К 2016 году метрика стала одним из универсальных показателей успешности бренда.

Преимущества NPS

  1. Простота подсчета и анализа результатов. Чтобы определить NPS, достаточно провести опрос клиентов и обработать результаты.
  2. Низкая стоимость исследования. Расчет метрики не требует больших финансовых вложений — например, на найм специалистов. С задачей справится штатный сотрудник, для сбора обратной связи можно использовать бесплатные инструменты (email или google-форму) или специальные платформы (их перечислим ниже).
  3. Возможность отслеживания в динамике. Если регулярно опрашивать пользователей, можно понять, как меняется NPS с течением времени.
  4. Возможность использования для развития бизнеса. NPS помогает прогнозировать рост финансовых показателей. Его следует учитывать наряду с такими метриками как стоимость привлечения клиентов (CAC), пожизненная стоимость клиента (LTV). Более высокий NPS означает более высокое удержание и меньший отток аудитории.

Вот несколько примеров того, почему индекс потребительской лояльности является значимым КPI для любого бизнеса.

  • Удержание клиента обходится в 5-25 раз дешевле, чем привлечение нового.
  • Постоянные пользователи в полтора раза чаще пробуют новинки и тратят на заказы в среднем на 31% бoльшe, чем новые.
  • Постоянные покупатели приносят компании 65% дохода, новые — 35%.
  • Если удерживать на 5% больше клиентов, можно повысить прибыль на 25-95%.

Недостатки NPS

Критики считают, что метрика не дает полной картины о мнении потребителей, так как говорит о готовности рекомендовать бренд, а не об удовлетворенности продуктом. Поэтому рекомендуется сопоставлять NPS с оценкой удовлетворенности клиентов после конкретного взаимодействия с компанией (Customer Satisfaction Index, CSI).

Также NPS — это не финансовый показатель. Возможность роста дохода он прогнозирует лишь косвенно.

Наконец, высокий балл NPS не гарантирует привлечения рефералов, а только сигнализирует о готовности клиентов рекомендовать бренд или продукт.

Привлекайте клиентов с OneSpot

Управление бюджетом в пару кликов, закрывающие, кешбэк, маркировка и поддержка в запуске рекламы в интернете

Подробнее
OneSpot

Как считать индекс потребительской лояльности

Сначала следует провести NРS-опрос, затем сгруппировать полученные данные и подставить их в формулу.

Как проводить NPS-oпрoc

Покупателям задают вопрос: «С какой вероятностью вы порекомендуете наш бренд/продукт?» и предлагают оценить готовность по десятибалльной шкале, где 10 — «обязательно рекомендую», 1 — «никогда не рекомендую». Иногда применяется пятибалльная шкала.

Способов запросить обратную связь несколько.

  1. Страница на сайте или вcплывaющее окно в приложении. Опрос появляется, когда покупатель заказал продукт. В этом случае вы получаете реакцию по горячим следам — сразу пoсле взaимoдействия с каталогом, корзиной, поддержкой. Формат удобен для респондента — ему не надо никуда переходить, опрос перед глазами.
  2. Опрос по элeктрoнной почтe. Потребитель получает письмо после заказа или другого взаимодействия с компанией. В этом случае у клиента больше времени, он может использовать продукт и дать обдуманный ответ. При этом требуется больше действий: открыть письмо, нажать на опрос, перейти по ссылке, заполнить, отправить.
пример письма с приглашением пройти опрос
Так запрашивают обратную связь у клиентов Leroy Merlin

В NPS-опрос после обязательного первого вопроса стоит включить дополнительный:

  • Если респондент выбрал число от 0 до 8, извинитесь за негативный опыт и спросите: «Что нам изменить, чтобы улучшить ваше мнение?».
  • Если респондент выбрал 9 или 10, поблагодарите его и спросите, что ему особенно понравилось в компании или продукте.
Читайте также: CustDev — что это, как провести кастдев

Как обработать данные NPS-oпрocа

  1. Разделите полученные ответы на три группы — промоутеры, пассивные, недоброжелатели. При десятибалльной шкале это делают следующим образом:
  • 0-6 недоброжелатели — это пользователи, у которых сложилось негативное впечатление от взаимодействия с компанией. Они не будут совершать повторные покупки и могут отговорить потенциальных клиентов.
  • 7-8 пacсивные — это потребители, которые близки к тому, чтобы стать промоутерами. Они не рекомендуют бренд активно, но и не вредят ему негативными отзывами. С такими людьми можно налаживать контакт, чтобы сделать их промоутерами.
  • 9-10 промоутеры — это довольные пользователи, которые улучшают его репутацию своими отзывами и оценками, создают поток рефералов.
пример шкалы и различия групп от npscalculator.com
  1. Рассчитайте процент промоутеров и недоброжелателей от общего количества ответивших.
  2. Вычтите из доли промоутеров процент недоброжелателей. Получившаяся величина и есть NPS.
Формула расчета NPS

NPS свыше 0 расценивается как положительный, потому что промоутеров оказалось больше, чем критиков.

Как рассчитать индекс NPS вручную

Это медленный и нетехнологичный способ. Он подойдет для пробного вычисления, когда в опросе участвовали до 20 человек.

Как рассчитать Net Promoter Score в электронных таблицах

Excel или Google таблицы помогают частично автоматизировать расчет. Сделайте шаблон с тремя колонками (промоутеры, критики и пассивные) и введите формулы, чтобы данные автоматически суммировались, вычислялась доля и производилось вычитание. Останется только вносить данные опросов и фиксировать изменение NPS.

Как использовать онлайн-калькуляторы NPS

Существуют сервисы, которые позволяют рассчитать метрику онлайн. Среди них, например, npscalculator.com, softr.io, nps-calculator.com, hotjar.com. Достаточно ввести количество ответов по каждой группе. Заводить формулу, как в Excel, не надо — она уже заложена в калькуляторе.

Пример калькулятора Hotjar для расчета NPS

Как рассчитать NPS с помощью инструмента опроса

Существуют онлайн-платформы для проведения NPS-опросов, в которых полностью автоматизирована обработка результатов. Некоторые инструменты легко интегрируются в CRM. Среди полезных функций — мониторинг данных опроса и индекса лояльности клиентов в режиме реального времени. Примеры таких NPS-платформ: SendPulse, SurveySensum, Survicate, AskNicely.

сервис для определения NPS
Дашборд сервиса SurveySensum для определения NPS

Как применять индекс лояльности клиентов

Расскажем, как использовать NPS для достижения маркетинговых результатов.

  1. Узнайте, что в товаре или услуге больше всего нравится покупателям. Используйте эту информацию в рекламе, чтобы заинтересовать ЦА. 
  2. Выявите конверсионные барьеры: выясните, какие сложности на пути пользователя мешают клиентам делать повторные покупки. Для этого проводите NPS-опросы на разных этапах воронки, задавайте дополнительные вопросы для негаторов и пассивов. Также эта информация поможет делать персональные предложения для возвращения клиента и работать с репутацией.
Читать также: Что такое SERM в маркетинге
  1. Интерпретируйте NPS с учетом отрасли. Важно знать средний балл в вашей нише, чтобы понимать лояльность пользователей относительно конкурентов и ключевых игроков.
  2. Опрашивайте пользователей, которые не конвертировались в клиентов. Это поможет узнать, как изменить продукт или сервис, чтобы улучшить конверсию в покупку.
  3. Рассматривайте Net Promoter Score как показатель роста. С его помощью можно предположить, сколько клиентов, вероятно, совершат покупку снова. 
  4. Превращайте промоутеров в амбассадоров бренда. Если потребитель ставит оценку 9 или 10, он не только доволен, но и готов продвигать продукт или бренд. Связывайтесь с такими промоутерами и мотивируйте их рекомендовать вас. В качестве стимула может выступать скидка после заказа по реферальной ссылке.

Как увеличить NPS

Размещайте анкету в правильных точках пути пользователя

Проводите опрос тогда, когда он потенциально актуален для потребителя. Например, клиентский сервис можно оценить сразу после покупки. А дать отзыв о качестве товара — через несколько дней после нее (но не через полгода, когда продукт, возможно, уже не используется).

Опрос о качестве работы пункта выдачи и конкретного сотрудника сразу после получения товара, Wildberries

Не следует приглашать к опросу тех, кто еще не протестировал товар или давно не пользовался им. Такие измерения дают некорректные данные, потому что потребитель может почувствовать раздражение и поставить оценку ниже, чем обычно.

Используйте понятный интерфейс опроса

Сделайте интерфейс удобным для пользователя, используйте визуальные подсказки. Например, раскрасьте ответы по цветам: 10 и 9 — зеленым, 7 и 8 — желтым, остальные — красным. Тогда пользователю будет интуитивно понятно, что значит каждая оценка.

Если интерфейс работает плохо или выдает ошибки, это может вызвать негативную реакцию, которая будет перенесена на бренд или продукт.

Выясняйте причины неудовлетворенности

Задайте недоброжелателям дополнительный вопрос: «Что нам сделать, чтобы вы изменили свое мнение и повысили оценку?». Проработайте негатив, чтобы исправить ситуацию. Так вы улучшите свой продукт и сервис и сможете удержать больше клиентов в будущем.

Узнайте, что особенно понравилось

Спрашивайте у промоутеров, в чем вы лучше конкурентов, и используйте эти данные для улучшения других бизнес-процессов. Развернутые отзывы можно использовать для контентного продвижения — например, делиться ими с подписчиками в соцсетях.

Читать также: UGC контент — что это, примеры пользовательского контента

Улучшите согласованность разных каналов коммуникации

Клиенты взаимодействуют с компанией разными способами, например:

  • изучают продукт, читают отзывы перед покупкой;
  • путешествуют по сайту;
  • делают заказ и оплачивают его;
  • выбирают доставку;
  • используют продукт;
  • общаются с техподдержкой.

Чем комфортнее клиентский опыт во всех точках касания с брендом или продуктом, тем больше вероятность, что люди почувствуют удовлетворение и расскажут об этом другим.

Если впечатления на разных этапах отличаются (например, купить товар просто, а дозвониться в техподдержку невозможно), пользователи оценят компанию хуже.

Повысьте вовлеченность персонала в улучшение показателя NPS

Убедите всех сотрудников в важности NPS. Объясните, что он влияет на рост компании и ее доходов.

Обучите сотрудников быстрому и эффективному решению типовых проблем, которые снижают NPS. Даже если эти проблемы продолжат возникать, быстрое решение изменит мнение клиентов.

Проведите сегментированные опросы NPS, чтобы выявить, какие бизнес-процессы снижают рейтинг

Если вы видите низкий показатель NPS, проведите небольшие анкетирования: направьте опросы определенным группам потребителей или спрашивайте о конкретной области бизнеса. Например, опросите только тех клиентов, которые обращались в службу поддержки за последние 30 дней. Или задайте вопрос постоянным покупателям, рекомендуют ли они обращаться в команду поддержки. Это поможет определить, на каком этапе клиентского пути возникают сложности, и устранить их.

Улучшайте продукт, сервис, бизнес-процессы на основе повторяющихся отзывов

Используйте то, что вы слышите от клиентов снова и снова, в качестве точек роста для бизнеса. Если потребители говорят об одних и тех проблемах, их решение повысит лояльность и продажи.

Заключение

  • Индекс потребительской лояльности — метрика, которая демонстрирует, насколько покупатели довольны и готовы продолжать коммуникации с компанией.
  • Знание NPS помогает улучшать продукт, клиентский сервис, бизнес-процессы предприятия.
  • Провести опрос и рассчитать индекс можно вручную, в электронных таблицах или в полностью автоматическом режиме при помощи NPS-платформ. 
  • Важно знать средний показатель NPS для вашей отрасли и сравнивать данные с ним.

Оплачивайте интернет-рекламу с OneSpot

  • 7 площадок в одном окне
  • Помощь с настройками и модерацией
  • Кешбэк и бонусы
  • Отчеты и аналитика
  • Закрывающие документы
Подробнее
OneSpot

Доступ к материалу откроется сразу после заполнения формы

Text Link
Данные успешно отправлены!
Поле заполнено не верно!

Доступ к материалу откроется после заполнения формы

Text Link
Данные успешно отправлены!
Поле заполнено не верно!
Рассчитать бюджет на Telegram Ads
Как рассчитывается курс евро?
Курс для оплаты Telegram
__
Курс по ЦБ на сегодня
__
3 ₽
Базовый тариф
Недвижимость
Образование
Криптовалюта
У вас есть рекламный кабинет Telegram Ads?
Еще нет
Уже есть
Для первого запуска минимальный бюджет на Telegram Ads – 500 евро
Хочу потратить на Telegram Ads
Комиссия OneSpot 20%
Комиссия 20% списывается в момент пополнения рекламного кабинета Telegram Ads со счета в OneSpot. Остальные площаки пополняются без комиссии.
__
НДС 20%
НДС 20% списывается в момент пополнения счета в OneSpot
__
Сколько нужно оплатить?
Оплачивайте интернет-рекламу в одном окне
Узнать больше

Предыдущий пост

Следующий пост

Площадка

Заголовок

Id

Ищете что-то более старое? А его нет.

Смотреть актуальные
Площадка

Заголовок

Id

Уже пишем новую статью!

Смотреть другие
Яндекс

Советы по настройке рекламы в Яндекс Навигаторе

ID
Telegram

Как в Telegram принимать оплату за рекламные размещения

ID
Маркетинг в целом

Разбираемся в основах SEO-продвижения

ID
Яндекс

Для чего нужны UTM-метки в Яндекс Директе

ID
ВКонтакте

Служба поддержки VK, помоги!

ID
Telegram

Как искать каналы в Telegram для рекламного размещения

ID
Telegram

Учимся создавать рекламные посты в Telegram-каналах

ID
ВКонтакте

Прямые трансляции ВКонтакте — как настроить и провести

ID
Telegram

Зарабатываем на Telegram правильно

ID
Яндекс

Что такое операторы соответствия в Яндекс Директе и как их использовать

ID
Маркетинг в целом

Суть индекса потребительской лояльности

ID
ВКонтакте

Запускаем рекламу в Дзене: инструкция по настройке и советы

ID
Маркетинг в целом

Продвижение и реклама онлайн-школ и курсов

ID
ВКонтакте

Составляем контент-план для VK правильно

ID
Google

Google Tag Manager (GTM) — подключение и настройка

ID
Маркетинг в целом

Продвижение и онлайн реклама салонов красоты

ID
Telegram

Взломали аккаунт в Telegram? Расскажем, как решить проблему

ID
Яндекс

Как рассчитать бюджет для Яндекс Директа

ID
ВКонтакте

Как размещать рекламу в Маркет-платформе ВКонтакте

ID
Telegram

Как добавить эмодзи в объявление в Telegram Ads

ID
ВКонтакте

Как правильно загружать товары в магазин ВКонтакте

ID
Маркетинг в целом

Продвижение и реклама агентств недвижимости и объектов

ID
Маркетинг в целом

Реклама и иноагенты — разбираем новый закон

ID
Маркетинг в целом

Федеральный закон о рекламе: кратко самое главное

ID
Яндекс

Как монетизировать свой сайт с Яндекс Дистрибуцией

ID
Telegram

Как смотреть статистику Telegram-каналов

ID
Маркетинг в целом

Реклама и продвижение мероприятий и event-агентств

ID
Яндекс

Автостратегии в Яндекс Директ и РСЯ

ID
Telegram

Сколько стоит реклама в Telegram?

ID
Маркетинг в целом

Бенчмаркинг в маркетинге

ID
Telegram

Как в Telegram правильно делать ссылки

ID
Яндекс

Что такое Яндекс Datalens

ID
Маркетинг в целом

Зачем бизнесу нужна карта пути клиента (CJM)

ID
Telegram

Как увеличить конверсию из регистрации в клиента на 10%

ID
ВКонтакте

Что такое сторис в VK?

ID
Маркетинг в целом

Все о рекламных бюджетах — способы и методы формирования бюджетов на рекламу

ID
Telegram

Ведение канала в Telegram – инструкция для маркетолога

ID
Маркетинг в целом

Особенности b2b маркетинга и рекламы

ID
Telegram

Продвижение сайта в Telegram Ads: 884 регистрации за месяц на курс по нутрициологии

ID
ВКонтакте

Голосование VK — что это такое и как правильно провести

ID
Маркетинг в целом

Лидогенерация: что это такое, способы генерации лидов

ID
Яндекс

Модели атрибуции в Яндекс Директ

ID
Telegram

Инструкция, как добавить комментарии в Telegram-канал

ID
Telegram

Как Telegram Ads помог магазину дизайнерской мебели повысить продажи на 30%

ID
Яндекс

Реклама мобильных приложений в Яндекс Директ

ID
Telegram

Как сделать канал в Telegram и правильно его настроить

ID
Маркетинг в целом

Что такое SERM в маркетинге

ID
Маркетинг в целом

Целевая аудитория — определение и описание ЦА, примеры

ID
ВКонтакте

Чем отличаются сообщества во ВК

ID
Маркетинг в целом

CustDev — что это, как провести кастдев

ID
Маркетинг в целом

Коллтрекинг — как работает, виды и советы по выбору коллтрекинга

ID
Telegram

Используйте эти обновления Telegram Ads, чтобы получить больше заявок

ID
Маркетинг в целом

UGC контент — что это, примеры пользовательского контента

ID
Telegram

Как продвинуть свой сайт в Telegram Ads

ID
Яндекс

Управление ставками в Яндекс Директ

ID
Яндекс

Центр конверсий в Яндекс Директ — что это и как настроить

ID
Яндекс

Агентские аккаунты в Яндекс Директ

ID
Маркетинг в целом

Сторителлинг — что это, как написать, примеры историй

ID
Маркетинг в целом

Управление репутацией в сети — как ответить на отзыв?

ID
Telegram

Кейс с розыгрышем в Telegram: пригласили в канал клиентов и получили подписчика за 40 рублей

ID
Маркетинг в целом

Проведение A/B-тестирований — все о методах сплит-тестирования

ID
Яндекс

Как сделать турбо-сайт (турбо-страницы) в Яндекс Директ

ID
Маркетинг в целом

Контент-маркетинг — что это, его задачи и виды, инструкция по внедрению

ID
Маркетинг в целом

Медицинский маркетинг и реклама медицинских услуг

ID
Яндекс

Чем отличается РСЯ от поиска Яндекса?

ID
Маркетинг в целом

Как прогреть аудиторию и что такое прогревающая воронка в социальных сетях?

ID
Яндекс

Рекламная подписка Яндекса: что это такое, как работает и сколько стоит?

ID
Маркетинг в целом

Маркетинг и продвижение стоматологии

ID
Яндекс

РСЯ и Яндекс Директ — отличия и разница

ID
Маркетинг в целом

Отдел маркетинга: чем занимается, структура и функции отдела

ID
Яндекс

Мастер кампаний в Яндекс Директ — что это и как настроить

ID
VK Реклама

Как дать доступ к рекламному кабинету ВКонтакте?

ID
Яндекс

CTR в Яндекс Директ — как повысить CTR и какой считается хорошим?

ID
Telegram

Как выбрать каналы для продвижения через Telegram Ads

ID
VK Реклама

Реклама мобильных приложений в новом кабинете VK Реклама

ID
Маркетинг в целом

Продающие заголовки — как написать цепляющий рекламный заголовок, примеры

ID
Яндекс

Смарт-баннеры в Яндекс Директ

ID
Маркетинг в целом

Закон о маркировке рекламы с 1 сентября 2023: важные обновления

ID
Маркетинг в целом

Баннерная реклама в интернете — виды, примеры, плюсы и минусы

ID
Маркетинг в целом

Что такое охват аудитории в рекламе и как посчитать охваты?

ID
Telegram

Как сделать рассылку в Telegram?

ID
Маркетинг в целом

LTV в маркетинге — что это, как считать показатель LTV клиента

ID
Telegram

UTM-метки для Telegram

ID
VK Реклама

Реклама сайта в новом кабинете VK Реклама

ID
Маркетинг в целом

Tone of voice — что это такое, примеры тона бренда

ID
Маркетинг в целом

Расходы на рекламу в бухгалтерском учете

ID
Яндекс

Как посмотреть рекламу конкурентов в Яндекс Директ

ID
Маркетинг в целом

Реклама и продвижение интернет-магазинов

ID
Маркетинг в целом

Баннерная слепота — что это и как сделать баннер заметным

ID
Яндекс

Размеры баннеров для РСЯ, требования и форматы

ID
Маркетинг в целом

Что такое нативная реклама — виды, форматы и примеры

ID
Яндекс

Настройка РСЯ в Яндекс Директе: пошаговая инструкция

ID
VK Реклама

Реклама в клипах и историях ВКонтакте — форматы, требования и как запустить

ID
Telegram

Инструкция: как создать магазин в Telegram и продавать товары в канале?

ID
ВКонтакте

Как посмотреть статистику страниц и групп ВКонтакте?

ID
VK Реклама

Как перенести аудиторию в новый рекламный кабинет ВКонтакте

ID
Telegram

Кейс врача в Telegram Ads: как пройти модерацию в медицинской тематике и привести 7633 подписчика за 2,5 месяца

ID
Яндекс

Почему нет показов в Яндекс Директ или их мало?

ID
ВКонтакте

Запускаем кампанию с лид-формой ВКонтакте: пошаговое руководство

ID
Яндекс

Автотаргетинг в Яндекс Директ: как работает и как настроить?

ID

Последние вебинары

Скопировано в буфер