Маркетинг в целом
Результаты и аналитика
Начинающим

Что такое CRM-система

ID
Что такое CRM-система OneSpot
OneSpot One

CRM-система (Customer Relationship Management) — это специальная программа, которая помогает бизнесу вести учет клиентов, продаж, собирать с покупателей обратную связь и улучшать сервис. Если хотите усилить позиции на рынке и уверенно масштабироваться, то без CRM не обойтись. В статье рассказываем, как ее правильно внедрить в бизнес-процессы.

Зачем бизнесу CRM-система

CRM-система позволяет бизнесу решать много разноплановых задач, чтобы приносить прибыль компании.

  • Управлять клиентскими данными — в CRM-системе хранятся все данные о клиентах, включая контактную информацию, историю покупок, взаимодействия с поддержкой и даже маркетинговыми коммуникациями. Благодаря этому у вас всегда под рукой необходимые данные, которые можно использовать, например, в рекламе или при разработке нового продукта.
  • Персонализировать маркетинг — учитывая предыдущий пункт, благодаря базе данных в CRM-системе можно строить сегменты аудиторий. Их удобно использовать при настройке контекстной и таргетированной рекламы, чтобы увеличить эффективность открутки, а также email кампаниях.
  • Анализировать метрики и отчеты — CRM умеет анализировать клиентскую информацию, что позволяет бизнесу лучше понимать аудиторию, выявлять тенденции и прогнозировать потребности. Отчеты, которые можно выгружать в разных форматах в зависимости от типа CRM, помогают принимать обоснованные решения и разрабатывать прибыльные стратегии продаж и маркетинга.
  • Автоматизировать бизнес-процессы — через CRM-систему можно автоматизировать рутинные задачи, такие как отправка писем, создание напоминаний, составление отчетности по продажам. Это освобождает время для выполнения более сложных задач.
  • Увеличивать продажи — ключевой аспект работы, потому что с помощью CRM можно отслеживать процесс продаж от первого касания клиента с продуктом до покупки и дальнейшей обработки заказа менеджерами. Когда вы увидите всю структуру воронки, то можете оптимизировать ее, построить новые бизнес-процессы или улучшить текущие. Это поможет в будущем увеличить процент конверсии.
  • Настраивать процессы внутри команды — CRM-системы позволяют разным департаментам (продажи, маркетинг, поддержка) работать согласованно и обмениваться информацией. Если у сотрудников есть доступ, то каждый сможет увидеть данные о нужном клиенте, количестве продаж и использовать их для слаженной и продуктивной работы.

Кроме того, с помощью CRM-системы руководителю будет легче принимать стратегические решения, потому что он наглядно видит результаты работы сотрудников и потенциал бизнеса.

Интернет-реклама с OneSpot

7 площадок в одном окне: пополняйте баланс одним счетом, перераспределяйте средства в пару кликов.

Подробнее
OneSpot

Функционал CRM-систем

  1. Хранение и организация контактной информации клиентов, включая имена, адреса, телефоны, электронные почты и другие данные.
  2. Отслеживание лидов с момента первого контакта с компанией до завершения сделки. CRM помогает квалифицировать лиды и направлять их через воронку продаж.
  3. Поддержка процесса продаж, включая создание и отправку коммерческих предложений, управление заказами, отслеживание стадий сделок и прогнозирование продаж.
  4. Сбор и анализ данных о продажах, маркетинговых кампаниях, поведении клиентов и других аспектах бизнеса.
  5. Автоматизация маркетинговых кампаний, отправка персонализированных писем, проведение акций и управление взаимодействиями с клиентами.
  6. Управление запросами и жалобами клиентов, отслеживание тикетов поддержки.
  7. Обмен информацией между различными отделами компании.
  8. Интеграция с внешними системами, такими как электронная почта, социальные сети, платформы электронной коммерции и другие.
Читайте также: CJM – что такое Customer Journey Map и как построить карту пути клиента

Для какого бизнеса подходит

CRM-системы используют в разных бизнесах начиная от продаж цветов до недвижимости и сложных B2B-продуктов. Разберем несколько ниш, чтобы посмотреть, как система работает в отдельных направлениях.

Розничная торговля: онлайн и офлайн-магазины могут использовать CRM для управления клиентской базой, отслеживания покупок, проведения маркетинговых кампаний и улучшения обслуживания покупателей.

Финансовые услуги: банки, страховые компании, инвестиционные фирмы и другие подобные компании применяют CRM, чтобы управлять клиентскими счетами, предложениями персонализированных продуктов и услуг.

Недвижимость: агенты и агентства недвижимости хранят в системе контакты клиентов, адреса, данные о сделках, движение покупателей по воронке (с момента заявки до запроса на просмотр).

Здравоохранение: клиники, больницы и частные практики могут использовать CRM также для управления данными клиентов, напоминаний о визитах, скидках и акциях. Обратите внимание, что здесь имеем в виду информацию о людях как о клиентах, а не как пациентах. Как правило, у медицинских учреждений (даже частных) могут быть системы учета, рекомендованные Минздравом.

Образование: онлайн-школы, курсы повышения квалификации, языковые школы — для этих продуктов и услуг CRM будет незаменима. Через нее можно управлять заявками, отслеживать успеваемость студентов, строить аудиторные сегменты по разным запросам, чтобы запускать эффективную рекламу.

Сфера услуг: компании, которые имеют уже постоянных клиентов и расширяют базу. Сюда можно отнести бьюти-сферу (салоны красоты, парикмахерские), бухгалтерские и маркетинговые услуги и другие.

Туризм и путешествия: через CRM владельцы отелей, авиакомпаний могут отслеживать истории запросов клиентов, разбирать отдельные ситуации в случае возникновения споров, оформлять возвраты. Проще говоря, делать все, чтобы улучшить общение между покупателем и компанией.

Как выбрать CRM-систему

Чтобы выбрать подходящую CRM-систему, нужно сначала определить цели и задачи, которые она будет решать в бизнесе. Например, автоматизация продаж, улучшение поддержки клиентов, управление маркетинговыми кампаниями.

Дальше выделите функции, которые будут приоритетными. Это может быть управление контактами, аналитика, автоматизация маркетинга, интеграция с другими системами (email, телефония), мобильный доступ и другие.

При этом важно учитывать размер компании, оборот, количество пользователей. Как правило, у молодых предприятий еще немного клиентов, и ручного учета в условном экселе может быть достаточно, чтобы не переплачивать за CRM.

Затем потребуется изучить рынок, чтобы подобрать подходящее технологическое решение. Существуют разные виды CRM-систем, среди которых предстоит выбирать.

По функциональности

Операционные Аналитические Комбинированные Маркетинговые
Регистрация заявок, выставление счетов, хранение и обработка информации о клиентах и заказах. Помимо работы с данными о клиентах и заказах, умеют анализировать продажи, источники лидов и качество сделок в разных аудиторных сегментах. Операционный и аналитический функционал дополняется опциями коммуникации с клиентами и интеграцией с соцсетями, мессенджерами. Автоматизация маркетинговых процессов, системы сквозной аналитики и инструменты для работы с разными каналами продаж, от соцсетей до email.

По методам развертывания

Облачные: все данные хранятся в инфраструктуре поставщика или разработчика CRM-системы. Для бизнеса обычно доступна по подписке.

Локальные: еще их называют «коробочные» решения. В этом случае система устанавливается на оборудование бизнеса и обслуживается по запросу.

По отраслевой специфике

Как правило, каждую CRM-систему можно кастомизировать, подключить необходимые модули, но иногда бизнесу требуется решение исключительно под свою нишу. Поэтому есть CRM-системы, которые предназначены только для ритейла или финансового сектора.

Читайте также: Лидогенерация: что это такое, способы генерации лидов

Известные CRM-системы

Битрикс24

Комплексная платформа для управления бизнесом, включающая CRM, задачи, проекты, контакт-центр и инструменты для совместной работы.

Плюсы: много инструментов для управления продажами, проектами, задачами, коммуникациями и HR, что делает систему универсальным решением для бизнеса. Есть облачное и локальное развертывание, мобильное приложение. Поддерживает интеграции с популярными сервисами и платформами (1С, Google Apps, Office 365), соцсетями, телефонией и другими. По мере роста компании систему можно масштабировать под потребности бизнеса.

Минусы: сложный интерфейс, необходимость докупать дополнительные модули, трудности с загрузкой больших объемов данных и интеграцией с внешними ресурсами.

amoCRM

CRM-система, ориентированная на управление продажами и коммуникациями с клиентами.

Плюсы: простота использования, интеграция с мессенджерами и телефонией, аналитика продаж. Универсальная и полноценная система, которую можно кастомизировать под нужды бизнеса.

Минусы: нет опции для управления заказами, только шесть стандартных отчетов. Если работаете на 1С, то возможна только частичная интеграция.

RetailCRM

CRM-система, специально разработанная для интернет-магазинов и розничных компаний. Предназначена для управления заказами, интеграции с e-commerce платформами, инструменты для маркетинга и аналитики.

Плюсы: интеграции с популярными e-commerce платформами (Wildberries, Ozon, AliExpress, Яндекс Маркет и другие), а также с соцсетями и мессенджерами (Telegram, Whats Up, Viber, ВКонтакте, Одноклассники и другие). Есть возможность централизованного управления заказами из разных источников (сайты, маркетплейсы, точки продаж). Все процессы можно автоматизировать.

Минусы: программа хорошо работает с маркетплейсами, поэтому для локального интернет-магазина может не хватить опций. Кроме того, интерфейс сложный, придется разбираться.

1С: CRM

Решение от компании 1С, интегрированное с другими продуктами компании для управления финансами, производством и складом.

Плюсы: глубокая интеграция с продуктами 1С, локальное развертывание, подход для различных отраслей. Подходит для больших бизнесов.

Минусы: сложная в использовании, понадобится время, чтобы разобраться во всех функциях программы.

Мегаплан

CRM-система, ориентированная на управление проектами, задачами и продажами.

Плюсы: есть учет клиентов, возможность делать рассылки, интуитивный интерфейс, интеграция по API, телефонией, бухгалтерией и даже календарями. Отдельный стек опций для управления бизнес-процессами.

Минусы: не подойдет стартапам или небольшим организациям, которым не нужны подробные отчеты и регулярная связь с клиентами.

SimpleOne

Российская CRM-система, ориентированная автоматизацию бизнес-процессов.

Плюсы: интеграция с внешними системами, возможности для кастомизации, есть мобильный доступ, подходит для малого и среднего бизнеса.

Минусы: нет системы управления заказами и маркетинговыми кампаниями, функционал работы с продажами тоже ограниченный.

Как интегрировать CRM-систему в бизнес

После того как проанализировали рынок, выбрали программу, которая отвечает потребностям бизнеса, рекомендуем запросить у разработчика системы демоверсию. Обычно это бесплатно и нужно для того, чтобы оценить, действительно ли вам подходит CRM.

Если все устраивает, то перед началом интеграции оцените ресурсы: количество сотрудников, которым предстоит работать с системой, бюджет и расходы на модули. Затем вместе с интегратором (человеком, который со стороны разработки будет заниматься настройками СRM) составьте план внедрения и техническое задание. В нем рекомендуем обозначить, как хотите настроить бизнес-процессы, организовать взаимодействие между отделами и сотрудниками.

Далее необходимо заняться обучением команды, чтобы все понимали, как работает программа, привыкли к ней. Обычно это занимает несколько месяцев, и в это время команду сопровождает техподдержка разработки CRM-системы.

Что дальше?

После интеграции нужно регулярно отслеживать результаты по продажам и собирать обратную связь от сотрудников. Так вы сможете вовремя обнаружить слепые зоны в работе CRM-системы. Кроме того, перед тем, как выбирать для бизнеса подходящий софт, рекомендуем пройтись по чек-листу: 

  • определите цели и задачи — зачем вам нужна CRM-система и что вы будете с ее помощью делать;
  • изучите программы, которые предлагает выбор — каждый софт обладает своими плюсами и минусами, поэтому нужно найти для себя золотую середину, чтобы получить максимум пользы;
  • CRM-системы бывают разных видов, но, как правило, одна программа может совмещать в себе несколько опций — например, закрывать операционные, аналитические, маркетинговые задачи и при этом представлять собой облачное решение;
  • выделите отдельное время на обучение сотрудников, потому что от этого фактора зависит эффективность внедрения CRM-системы в бизнес-процессы;
  • следите за обновлениями и выделите отдельный бюджет на покупку дополнительных модулей — эти затраты могут окупиться, потому что новые функции в CRM-системе дают больше возможностей для получения прибыли.
Читайте также: SERM в маркетинге — что такое управление репутацией в поисковых системах

Оплачивайте интернет-рекламу в OneSpot

  • Закрывающие
  • Кешбэк
  • Улучшенная аналитика
  • Автоматическая маркировка
  • Поддержка запуска кампаний
Подробнее
OneSpot

Доступ к материалу откроется сразу после заполнения формы

Text Link
Данные успешно отправлены!
Поле заполнено не верно!

Доступ к материалу откроется после заполнения формы

Text Link
Данные успешно отправлены!
Поле заполнено не верно!
Рассчитать бюджет на Telegram Ads
Как рассчитывается курс евро?
Курс для оплаты Telegram
__
Курс по ЦБ на сегодня
__
3 ₽
Базовый тариф
Недвижимость
Образование
Криптовалюта
У вас есть рекламный кабинет Telegram Ads?
Еще нет
Уже есть
Для первого запуска минимальный бюджет на Telegram Ads – 1 500 евро
Хочу потратить на Telegram Ads
Комиссия OneSpot 20%
Комиссия 20% списывается в момент пополнения рекламного кабинета Telegram Ads со счета в OneSpot. Остальные площаки пополняются без комиссии.
__
НДС 20%
НДС 20% списывается в момент пополнения счета в OneSpot
__
Сколько нужно оплатить?

Предыдущий пост

Следующий пост

Площадка

Заголовок

Id

Ищете что-то более старое? А его нет.

Смотреть актуальные
Площадка

Заголовок

Id

Уже пишем новую статью!

Смотреть другие
ВКонтакте

Гайд по автопостингу в VK

ID
Маркетинг в целом

Что такое UTM-метки, как их создавать и как ими правильно пользоваться

ID
Яндекс

Сервис Яндекс Услуги — что это за платформа и как работает

ID
Telegram

Что дает Telegram Premium

ID
Маркетинг в целом

Средний чек: что такое AOV в маркетинге и как его посчитать

ID
Telegram

Что собой представляет эффективная воронка продаж в Telegram

ID
Яндекс

Как продвигать Telegram-канал в Яндекс Директ

ID
Telegram

Как инфобизнесу набрать подписчиков в Telegram-канале и продать участие в конференции

ID
Telegram

Как окупать продвижение в Telegram Ads на 500–700%

ID
Маркетинг в целом

Как CPA-модель помогает повышать продажи

ID
Яндекс

Как настраивать цели в Яндекс Метрике

ID
ВКонтакте

Что такое виральный охват в VK

ID
Яндекс

Как работает Товарная галерея Яндекса

ID
ВКонтакте

Обзор бирж VK — лучшие сервисы для закупки рекламы ВКонтакте

ID
Маркетинг в целом

Как управлять продажами с помощью CRM-систем

ID
Яндекс

Советы по настройке рекламы в Яндекс Навигаторе

ID
Telegram

Как в Telegram принимать оплату за рекламные размещения

ID
Маркетинг в целом

Разбираемся в основах SEO-продвижения

ID
Яндекс

Для чего нужны UTM-метки в Яндекс Директе

ID
ВКонтакте

Служба поддержки VK, помоги!

ID
Telegram

Как искать каналы в Telegram для рекламного размещения

ID
Telegram

Учимся создавать рекламные посты в Telegram-каналах

ID
ВКонтакте

Прямые трансляции ВКонтакте — как настроить и провести

ID
Telegram

Зарабатываем на Telegram правильно

ID
Яндекс

Что такое операторы соответствия в Яндекс Директе и как их использовать

ID
Маркетинг в целом

Суть индекса потребительской лояльности

ID
ВКонтакте

Запускаем рекламу в Дзене: инструкция по настройке и советы

ID
Маркетинг в целом

Продвижение и реклама онлайн-школ и курсов

ID
ВКонтакте

Составляем контент-план для VK правильно

ID
Google

Google Tag Manager (GTM) — подключение и настройка

ID
Маркетинг в целом

Продвижение и онлайн реклама салонов красоты

ID
Telegram

Взломали аккаунт в Telegram? Расскажем, как решить проблему

ID
Яндекс

Как рассчитать бюджет для Яндекс Директа

ID
ВКонтакте

Как размещать рекламу в Маркет-платформе ВКонтакте

ID
Telegram

Как добавить эмодзи в объявление в Telegram Ads

ID
ВКонтакте

Как правильно загружать товары в магазин ВКонтакте

ID
Маркетинг в целом

Продвижение и реклама агентств недвижимости и объектов

ID
Маркетинг в целом

Реклама и иноагенты — разбираем новый закон

ID
Маркетинг в целом

Федеральный закон о рекламе: кратко самое главное

ID
Яндекс

Как монетизировать свой сайт с Яндекс Дистрибуцией

ID
Telegram

Как смотреть статистику Telegram-каналов

ID
Маркетинг в целом

Реклама и продвижение мероприятий и event-агентств

ID
Яндекс

Автостратегии в Яндекс Директ и РСЯ

ID
Telegram

Сколько стоит реклама в Telegram?

ID
Маркетинг в целом

Бенчмаркинг в маркетинге

ID
Telegram

Как в Telegram правильно делать ссылки

ID
Яндекс

Что такое Яндекс Datalens

ID
Маркетинг в целом

Зачем бизнесу нужна карта пути клиента (CJM)

ID
Telegram

Как увеличить конверсию из регистрации в клиента на 10%

ID
ВКонтакте

Что такое сторис в VK?

ID
Маркетинг в целом

Все о рекламных бюджетах — способы и методы формирования бюджетов на рекламу

ID
Telegram

Ведение канала в Telegram – инструкция для маркетолога

ID
Маркетинг в целом

Особенности b2b маркетинга и рекламы

ID
Telegram

Продвижение сайта в Telegram Ads: 884 регистрации за месяц на курс по нутрициологии

ID
ВКонтакте

Голосование VK — что это такое и как правильно провести

ID
Маркетинг в целом

Лидогенерация: что это такое, способы генерации лидов

ID
Яндекс

Модели атрибуции в Яндекс Директ

ID
Telegram

Инструкция, как добавить комментарии в Telegram-канал

ID
Telegram

Как Telegram Ads помог магазину дизайнерской мебели повысить продажи на 30%

ID
Яндекс

Реклама мобильных приложений в Яндекс Директ

ID
Telegram

Как сделать канал в Telegram и правильно его настроить

ID
Маркетинг в целом

Что такое SERM в маркетинге

ID
Маркетинг в целом

Целевая аудитория — определение и описание ЦА, примеры

ID
ВКонтакте

Чем отличаются сообщества во ВК

ID
Маркетинг в целом

CustDev — что это, как провести кастдев

ID
Маркетинг в целом

Коллтрекинг — как работает, виды и советы по выбору коллтрекинга

ID
Telegram

Используйте эти обновления Telegram Ads, чтобы получить больше заявок

ID
Маркетинг в целом

UGC контент — что это, примеры пользовательского контента

ID
Telegram

Как продвинуть свой сайт в Telegram Ads

ID
Яндекс

Управление ставками в Яндекс Директ

ID
Яндекс

Центр конверсий в Яндекс Директ — что это и как настроить

ID
Яндекс

Агентские аккаунты в Яндекс Директ

ID
Маркетинг в целом

Сторителлинг — что это, как написать, примеры историй

ID
Маркетинг в целом

Управление репутацией в сети — как ответить на отзыв?

ID
Telegram

Кейс с розыгрышем в Telegram: пригласили в канал клиентов и получили подписчика за 40 рублей

ID
Маркетинг в целом

Проведение A/B-тестирований — все о методах сплит-тестирования

ID
Яндекс

Как сделать турбо-сайт (турбо-страницы) в Яндекс Директ

ID
Маркетинг в целом

Контент-маркетинг — что это, его задачи и виды, инструкция по внедрению

ID
Маркетинг в целом

Медицинский маркетинг и реклама медицинских услуг

ID
Яндекс

Чем отличается РСЯ от поиска Яндекса?

ID
Маркетинг в целом

Как прогреть аудиторию и что такое прогревающая воронка в социальных сетях?

ID
Яндекс

Рекламная подписка Яндекса: что это такое, как работает и сколько стоит?

ID
Маркетинг в целом

Маркетинг и продвижение стоматологии

ID
Яндекс

РСЯ и Яндекс Директ — отличия и разница

ID
Маркетинг в целом

Отдел маркетинга: чем занимается, структура и функции отдела

ID
Яндекс

Мастер кампаний в Яндекс Директ — что это и как настроить

ID
VK Реклама

Как дать доступ к рекламному кабинету ВКонтакте?

ID
Яндекс

CTR в Яндекс Директ — как повысить CTR и какой считается хорошим?

ID
Telegram

Как выбрать каналы для продвижения через Telegram Ads

ID
VK Реклама

Реклама мобильных приложений в новом кабинете VK Реклама

ID
Маркетинг в целом

Продающие заголовки — как написать цепляющий рекламный заголовок, примеры

ID
Яндекс

Смарт-баннеры в Яндекс Директ

ID
Маркетинг в целом

Закон о маркировке рекламы с 1 сентября 2023: важные обновления

ID
Маркетинг в целом

Баннерная реклама в интернете — виды, примеры, плюсы и минусы

ID
Маркетинг в целом

Что такое охват аудитории в рекламе и как посчитать охваты?

ID
Telegram

Как сделать рассылку в Telegram?

ID
Маркетинг в целом

LTV в маркетинге — что это, как считать показатель LTV клиента

ID
Telegram

UTM-метки для Telegram

ID
VK Реклама

Реклама сайта в новом кабинете VK Реклама

ID
Маркетинг в целом

Tone of voice — что это такое, примеры тона бренда

ID

Последние вебинары

Скопировано в буфер