Что такое CRM-система

CRM-система (Customer Relationship Management) — это специальная программа, которая помогает бизнесу вести учет клиентов, продаж, собирать с покупателей обратную связь и улучшать сервис. Если хотите усилить позиции на рынке и уверенно масштабироваться, то без CRM не обойтись. В статье рассказываем, как ее правильно внедрить в бизнес-процессы.

Зачем бизнесу CRM-система

CRM-система позволяет бизнесу решать много разноплановых задач, чтобы приносить прибыль компании.

• Управлять клиентскими данными — в CRM-системе хранятся все данные о клиентах, включая контактную информацию, историю покупок, взаимодействия с поддержкой и даже маркетинговыми коммуникациями. Благодаря этому у вас всегда под рукой необходимые данные, которые можно использовать, например, в рекламе или при разработке нового продукта.
• Персонализировать маркетинг — учитывая предыдущий пункт, благодаря базе данных в CRM-системе можно строить сегменты аудиторий. Их удобно использовать при настройке контекстной и таргетированной рекламы, чтобы увеличить эффективность открутки, а также email кампаниях.
• Анализировать метрики и отчеты — CRM умеет анализировать клиентскую информацию, что позволяет бизнесу лучше понимать аудиторию, выявлять тенденции и прогнозировать потребности. Отчеты, которые можно выгружать в разных форматах в зависимости от типа CRM, помогают принимать обоснованные решения и разрабатывать прибыльные стратегии продаж и маркетинга.
• Автоматизировать бизнес-процессы — через CRM-систему можно автоматизировать рутинные задачи, такие как отправка писем, создание напоминаний, составление отчетности по продажам. Это освобождает время для выполнения более сложных задач.
• Увеличивать продажи — ключевой аспект работы, потому что с помощью CRM можно отслеживать процесс продаж от первого касания клиента с продуктом до покупки и дальнейшей обработки заказа менеджерами. Когда вы увидите всю структуру воронки, то можете оптимизировать ее, построить новые бизнес-процессы или улучшить текущие. Это поможет в будущем увеличить процент конверсии.
• Настраивать процессы внутри команды — CRM-системы позволяют разным департаментам (продажи, маркетинг, поддержка) работать согласованно и обмениваться информацией. Если у сотрудников есть доступ, то каждый сможет увидеть данные о нужном клиенте, количестве продаж и использовать их для слаженной и продуктивной работы.

Кроме того, с помощью CRM-системы руководителю будет легче принимать стратегические решения, потому что он наглядно видит результаты работы сотрудников и потенциал бизнеса.

Интернет-реклама с OneSpot

7 площадок в одном окне: пополняйте баланс одним счетом, перераспределяйте средства в пару кликов.

Подробнее

Функционал CRM-систем

1. Хранение и организация контактной информации клиентов, включая имена, адреса, телефоны, электронные почты и другие данные.
2. Отслеживание лидов с момента первого контакта с компанией до завершения сделки. CRM помогает квалифицировать лиды и направлять их через воронку продаж.
3. Поддержка процесса продаж, включая создание и отправку коммерческих предложений, управление заказами, отслеживание стадий сделок и прогнозирование продаж.
4. Сбор и анализ данных о продажах, маркетинговых кампаниях, поведении клиентов и других аспектах бизнеса.
5. Автоматизация маркетинговых кампаний, отправка персонализированных писем, проведение акций и управление взаимодействиями с клиентами.
6. Управление запросами и жалобами клиентов, отслеживание тикетов поддержки.
7. Обмен информацией между различными отделами компании.
8. Интеграция с внешними системами, такими как электронная почта, социальные сети, платформы электронной коммерции и другие.

Читайте также: CJM – что такое Customer Journey Map и как построить карту пути клиента

Для какого бизнеса подходит

CRM-системы используют в разных бизнесах начиная от продаж цветов до недвижимости и сложных B2B-продуктов. Разберем несколько ниш, чтобы посмотреть, как система работает в отдельных направлениях.

Розничная торговля: онлайн и офлайн-магазины могут использовать CRM для управления клиентской базой, отслеживания покупок, проведения маркетинговых кампаний и улучшения обслуживания покупателей.

Финансовые услуги: банки, страховые компании, инвестиционные фирмы и другие подобные компании применяют CRM, чтобы управлять клиентскими счетами, предложениями персонализированных продуктов и услуг.

Недвижимость: агенты и агентства недвижимости хранят в системе контакты клиентов, адреса, данные о сделках, движение покупателей по воронке (с момента заявки до запроса на просмотр).

Здравоохранение: клиники, больницы и частные практики могут использовать CRM также для управления данными клиентов, напоминаний о визитах, скидках и акциях. Обратите внимание, что здесь имеем в виду информацию о людях как о клиентах, а не как пациентах. Как правило, у медицинских учреждений (даже частных) могут быть системы учета, рекомендованные Минздравом.

Образование: онлайн-школы, курсы повышения квалификации, языковые школы — для этих продуктов и услуг CRM будет незаменима. Через нее можно управлять заявками, отслеживать успеваемость студентов, строить аудиторные сегменты по разным запросам, чтобы запускать эффективную рекламу.

Сфера услуг: компании, которые имеют уже постоянных клиентов и расширяют базу. Сюда можно отнести бьюти-сферу (салоны красоты, парикмахерские), бухгалтерские и маркетинговые услуги и другие.

Туризм и путешествия: через CRM владельцы отелей, авиакомпаний могут отслеживать истории запросов клиентов, разбирать отдельные ситуации в случае возникновения споров, оформлять возвраты. Проще говоря, делать все, чтобы улучшить общение между покупателем и компанией.

Как выбрать CRM-систему

Чтобы выбрать подходящую CRM-систему, нужно сначала определить цели и задачи, которые она будет решать в бизнесе. Например, автоматизация продаж, улучшение поддержки клиентов, управление маркетинговыми кампаниями.

Дальше выделите функции, которые будут приоритетными. Это может быть управление контактами, аналитика, автоматизация маркетинга, интеграция с другими системами (email, телефония), мобильный доступ и другие.

При этом важно учитывать размер компании, оборот, количество пользователей. Как правило, у молодых предприятий еще немного клиентов, и ручного учета в условном экселе может быть достаточно, чтобы не переплачивать за CRM.

Затем потребуется изучить рынок, чтобы подобрать подходящее технологическое решение. Существуют разные виды CRM-систем, среди которых предстоит выбирать.

По функциональности

По методам развертывания

Облачные: все данные хранятся в инфраструктуре поставщика или разработчика CRM-системы. Для бизнеса обычно доступна по подписке.

Локальные: еще их называют «коробочные» решения. В этом случае система устанавливается на оборудование бизнеса и обслуживается по запросу.

По отраслевой специфике

Как правило, каждую CRM-систему можно кастомизировать, подключить необходимые модули, но иногда бизнесу требуется решение исключительно под свою нишу. Поэтому есть CRM-системы, которые предназначены только для ритейла или финансового сектора.

Читайте также: Лидогенерация: что это такое, способы генерации лидов

Известные CRM-системы

Битрикс24

Комплексная платформа для управления бизнесом, включающая CRM, задачи, проекты, контакт-центр и инструменты для совместной работы.

Плюсы: много инструментов для управления продажами, проектами, задачами, коммуникациями и HR, что делает систему универсальным решением для бизнеса. Есть облачное и локальное развертывание, мобильное приложение. Поддерживает интеграции с популярными сервисами и платформами (1С, Google Apps, Office 365), соцсетями, телефонией и другими. По мере роста компании систему можно масштабировать под потребности бизнеса.

Минусы: сложный интерфейс, необходимость докупать дополнительные модули, трудности с загрузкой больших объемов данных и интеграцией с внешними ресурсами.

amoCRM

CRM-система, ориентированная на управление продажами и коммуникациями с клиентами.

Плюсы: простота использования, интеграция с мессенджерами и телефонией, аналитика продаж. Универсальная и полноценная система, которую можно кастомизировать под нужды бизнеса.

Минусы: нет опции для управления заказами, только шесть стандартных отчетов. Если работаете на 1С, то возможна только частичная интеграция.

RetailCRM

CRM-система, специально разработанная для интернет-магазинов и розничных компаний. Предназначена для управления заказами, интеграции с e-commerce платформами, инструменты для маркетинга и аналитики.

Плюсы: интеграции с популярными e-commerce платформами (Wildberries, Ozon, AliExpress, Яндекс Маркет и другие), а также с соцсетями и мессенджерами (Telegram, Whats Up, Viber, ВКонтакте, Одноклассники и другие). Есть возможность централизованного управления заказами из разных источников (сайты, маркетплейсы, точки продаж). Все процессы можно автоматизировать.

Минусы: программа хорошо работает с маркетплейсами, поэтому для локального интернет-магазина может не хватить опций. Кроме того, интерфейс сложный, придется разбираться.

1С: CRM

Решение от компании 1С, интегрированное с другими продуктами компании для управления финансами, производством и складом.

Плюсы: глубокая интеграция с продуктами 1С, локальное развертывание, подход для различных отраслей. Подходит для больших бизнесов.

Минусы: сложная в использовании, понадобится время, чтобы разобраться во всех функциях программы.

Мегаплан

CRM-система, ориентированная на управление проектами, задачами и продажами.

Плюсы: есть учет клиентов, возможность делать рассылки, интуитивный интерфейс, интеграция по API, телефонией, бухгалтерией и даже календарями. Отдельный стек опций для управления бизнес-процессами.

Минусы: не подойдет стартапам или небольшим организациям, которым не нужны подробные отчеты и регулярная связь с клиентами.

SimpleOne

Российская CRM-система, ориентированная автоматизацию бизнес-процессов.

Плюсы: интеграция с внешними системами, возможности для кастомизации, есть мобильный доступ, подходит для малого и среднего бизнеса.

Минусы: нет системы управления заказами и маркетинговыми кампаниями, функционал работы с продажами тоже ограниченный.

Как интегрировать CRM-систему в бизнес

После того как проанализировали рынок, выбрали программу, которая отвечает потребностям бизнеса, рекомендуем запросить у разработчика системы демоверсию. Обычно это бесплатно и нужно для того, чтобы оценить, действительно ли вам подходит CRM.

Если все устраивает, то перед началом интеграции оцените ресурсы: количество сотрудников, которым предстоит работать с системой, бюджет и расходы на модули. Затем вместе с интегратором (человеком, который со стороны разработки будет заниматься настройками СRM) составьте план внедрения и техническое задание. В нем рекомендуем обозначить, как хотите настроить бизнес-процессы, организовать взаимодействие между отделами и сотрудниками.

Далее необходимо заняться обучением команды, чтобы все понимали, как работает программа, привыкли к ней. Обычно это занимает несколько месяцев, и в это время команду сопровождает техподдержка разработки CRM-системы.

Что дальше?

После интеграции нужно регулярно отслеживать результаты по продажам и собирать обратную связь от сотрудников. Так вы сможете вовремя обнаружить слепые зоны в работе CRM-системы. Кроме того, перед тем, как выбирать для бизнеса подходящий софт, рекомендуем пройтись по чек-листу: 

• определите цели и задачи — зачем вам нужна CRM-система и что вы будете с ее помощью делать;
• изучите программы, которые предлагает выбор — каждый софт обладает своими плюсами и минусами, поэтому нужно найти для себя золотую середину, чтобы получить максимум пользы;
• CRM-системы бывают разных видов, но, как правило, одна программа может совмещать в себе несколько опций — например, закрывать операционные, аналитические, маркетинговые задачи и при этом представлять собой облачное решение;
• выделите отдельное время на обучение сотрудников, потому что от этого фактора зависит эффективность внедрения CRM-системы в бизнес-процессы;
• следите за обновлениями и выделите отдельный бюджет на покупку дополнительных модулей — эти затраты могут окупиться, потому что новые функции в CRM-системе дают больше возможностей для получения прибыли.

Читайте также: SERM в маркетинге — что такое управление репутацией в поисковых системах

Оплачивайте интернет-рекламу в OneSpot

• Закрывающие
• Кешбэк
• Улучшенная аналитика
• Автоматическая маркировка
• Поддержка запуска кампаний

Подробнее