Отзывы в 2ГИС: как оставить отзыв и как написать комментарий на карте

Клиенты читают отзывы перед тем, как купить товар или услугу. Так выбирают рестораны, отели, фитнес-центры и косметологические клиники. А пользователи делятся своим опытом не только на сайтах с отзывами, но и в справочниках и картах.

В статье расскажем, как пользователю оставить отзыв в 2ГИС и как бизнесу работать с обратной связью.

Репутация компании в 2ГИС

В сервисе 2ГИС можно написать отзыв о работе любого бизнеса, который есть в справочнике и отмечен на карте. Это удобно не только для пользователей, но и для владельцев компаний: все комментарии собраны в карточке — здесь их можно просмотреть и ответить на вопросы клиентов. Реагировать на них важно и полезно с точки зрения продвижения. Отзывы пользователей влияют на рейтинг компании: чем больше положительных оценок, тем выше компания во внутренней поисковой выдаче 2ГИС.

Рейтинг — это не просто среднее арифметическое из всех оценок. Алгоритмы площадки принимают в расчет разные факторы, а больше всего на него влияют новые оценки. Если у двух компаний одинаковый средний балл — например, 4,5,— то выше в выдаче будет компания с большим количеством свежих положительных отзывов.

С 2022 года 2ГИС предлагает компаниям, у которых заполнена информация в разделе «Люди говорят», специальные стикеры-подсказки. Например, «Хороший сервис», «Здесь вкусно», «Рады детям», «Можно с собакой» или «Работаем 24/7».

А еще 2ГИС выдает наклейки «Здесь хорошо»: их получают компании с высоким рейтингом и большим количеством отзывов. Такие стикеры — это своеобразный «знак качества», он привлекает внимание потенциальных посетителей в офлайне, потому что обычно стикеры размещают на входе.‍

Читайте также: SERM в маркетинге — что такое управление репутацией в поисковых системах

Запускайте рекламу в 2ГИС в OneSpot

Геоконтекстная и медийная реклама, а также реклама в навигаторе с автоматической маркировкой и экспертной поддержкой

Подробнее

Инструкция по добавлению отзыва в 2ГИС

Оставить отзыв могут только зарегистрированные пользователи. Заведите аккаунт в 2ГИС по номеру телефона или электронной почте. Или используйте «быструю авторизацию» через аккаунты Google, Apple, Сбер ID, VK и Одноклассники.

Чтобы добавить отзыв, найдите на карте нужную компанию, нажмите на название и  откройте соответствующую вкладку. В верхней части появится серая плашка «Оценить и оставить отзыв».

Выберите то количество звезд, которое хотите дать компании, и сразу после этого автоматически откроется поле для добавления текста — напишите то, что считаете нужным, и нажмите кнопку «Опубликовать».

Опубликованный отзыв можно отредактировать в любой момент: для этого откройте свою запись и в правом нижнем углу нажмите на значок с карандашом. После того, как скорректируете текст, снова нажмите кнопку «Опубликовать».

Читайте также: Как в 2ГИС добавить свою компанию

Как работать с отзывами в 2ГИС

Используйте наши советы:‍

Отвечайте на все отзывы пользователей. Алгоритмы 2ГИС «видят» действия в карточке компании и автоматически улучшают ранжирование в поисковой выдаче, а клиентам приятно, когда компания реагирует на их отзывы. Если человек чувствует, что его мнение не безразлично, то относится к бренду с большей симпатией. А потенциальные клиенты, которые изучают компанию, видят, что компания клиентоориентирована и решает проблемы, если они есть. 

Отзывы помогают улучшить клиентский сервис. Например, если владелец кафе увидит, что большинство свежих комментариев посетителей указывают на один и тот же недостаток — грязь в дамской комнате, — то он может обсудить с уборщицей проблему, чтобы не допустить это в будущем, или заменить на нового сотрудника.‍

Придерживайтесь принципов делового общения с клиентами. Для этого:

• Будьте вежливы. Даже если отзыв крайне негативный, воздержитесь от взаимных оскорблений. Они не только противоречат правилам площадки, но также создают неблагоприятный образ компании;
• Объясняйте. Если клиент нарушил правила вашей компании, напишите об этом в ответе. Например, клиент негодует, что его не пустили в ресторан, а у вас действуют определенные требования к дресс-коду, связанные со статусом заведения;
• Пишите по делу. Пользователю важно, чтобы его мнение услышали, а ситуацию отработали. Не стоит в ответ на негатив писать, как долго вы работаете на рынке и сколько у вас профессиональных наград, или указывать, что другие клиенты всем довольны. Человеку важно понимать, что к его мнению прислушались и по возможности приняли необходимые меры;
• Не отвечайте по шаблону. Одинаковый ответ на разные комментарии раздражает пользователей, потому что такой ответ больше похож на отписку. Если не можете отвечать всем подробно, подготовьте 5-6 шаблонов текста на разные ситуации и корректируйте их при необходимости. Тогда вы покажете, что действительно реагируете на замечания клиентов, а не просто копируете отписки.

Учитывайте, что ответ компании видят все потенциальные клиенты. Не нужно грубить, если отзыв в 2GIS содержит негативную информацию. Например, вы не уверены в достоверности информации или считаете, что его опубликовали конкуренты. В таком случае владелец компании не может самостоятельно удалить нежелательный комментарий, но есть два способа убрать запись:

• Связаться с автором. Через личный кабинет напишите пользователю и обсудите ситуацию. Предложите заменить товар, дать скидку или провести дополнительную услугу. А в обмен на это — попросите удалить отзыв или изменить текст на нейтральный.
• Пожаловаться в поддержку и подать жалобу на этот отзыв в 2ГИС. Если пользователь не выходит на связь, то вы можете обратиться в службу поддержки 2ГИС. Решение в пользу бизнеса примут, если отзыв не старше года и из текста сложно понять, что произошло. Например, если клиент напишет «Работают одни дураки, больше нечего сказать», то компания может указать, что в тексте отсутствует клиентский опыт и используются грубые выражения. После жалобы модератор перенесет его во вкладку «Неподтвержденные отзывы» и он больше не будет учитываться в рейтинге.‍

‍Читайте также: Яндекс Бизнес — как запустить и как работает реклама

Как мотивировать клиента оставить отзыв

Довольные клиенты редко пишут отзывы, а те, кто хочет рассказать о неприятном опыте, с большей вероятностью напишут комментарий. Вот как убедить клиента оставить положительный отзыв.

Предложите скидку

Скидка на следующую покупку за отзыв о товаре или услуге решает сразу две задачи: увеличивает количество позитивных отзывов и стимулирует пользователей совершать повторные покупки. Размер скидки определите сами — она может зависеть подробности отзыва или наличия фото.

Проведите конкурс или акцию

Механика аналогичная: за отзыв — небольшой подарок. Однако есть важные нюансы: по правилам площадки такой конкурс или акция не должны мотивировать пользователей писать подложные отзывы ради призов и подарков. А еще запрещается в качестве бонусов за отзыв в 2GIS перечислять клиентам деньги, в том числе пополнять счет телефона. Кроме того, по условиям акции нельзя просить клиентов оставлять только положительные отзывы.

Попросите клиентов

Самый простой вариант — попросить клиентов оставить отзыв. Например, поставьте задачу администратору или кассиру, принимающему оплату, напоминать клиентам о возможности написать отзыв в 2ГИС. 

Резюме

• Рейтинг компании в 2ГИС зависит от отзывов: чем больше положительных оценок, тем выше компания в поиске. Наибольший вес в рейтинге дают новые отзывы;
• Отвечайте на все отзывы о компании, потому что алгоритмы площадки повышают позиции в поисковой выдаче для таких карточек. Кроме того, обратная связь повышает доверие клиентов и помогает улучшить клиентский сервис;
• В ответах придерживайтесь принципов делового общения с клиентами: будьте вежливы, объясняйте причины проблемы, пишите по делу и не копируйте готовые ответы.
• Чтобы убрать сомнительный или недостоверный отзыв, попросите автора удалить свой комментарий через личный кабинет. Или подайте жалобу в 2ГИС — тогда модераторы перенесут его в неподтвержденные и он больше не будет учитываться в рейтинге.

Оплачивайте интернет-рекламу в OneSpot

Получайте кешбэк рублями на счет, автоматическую маркировку и экспертную поддержку

Подробнее