Маркетинг в целом
Креатив
Лайфхаки
Агентству
Профессионалам

Онбординг клиентов — что это и как его провести?

ID
Онбординг клиентов — что это и как его провести? OneSpot
OneSpot One

Представьте себе человека, который никогда не летал на самолете (а может быть, даже не видел его в фильмах или на картинках в интернете). Оказавшись у трапа, такой пассажир может растеряться — ведь он не знает, что ждет его на борту. Хорошо, что на любом рейсе есть борт-проводники — они покажут ему нужное место, расскажут о правилах безопасности и ответят на все вопросы.

Такая же помощь в адаптации может понадобиться вашим клиентам, особенно если у вас сложный диджитал-продукт (сайт или приложение) с множеством разнообразных функций. Решить эту задачу поможет онбординг.

Онбординг (от англ. on board — «на борту») клиентов — технология адаптации клиентов к продукту, обучение использованию функций и инструментов.

В этой статье рассмотрим, зачем нужен онбординг, и на примерах покажем, какие виды онбординга существуют. Разберемся, как настроить онбординг под пользователя, как его провести и по каким метрикам оценить эффективность.

Зачем нужен онбординг?

Онбординг клиентов позволяет бизнесу решить одновременно несколько задач:

  • выявить конкретную потребность клиента, которая подтолкнула его к использованию вашего продукта;
  • научить клиента пользоваться продуктом;
  • продемонстрировать функционал продукта и его преимущества;
  • вовлечь и удержать клиента, побудить более активно пользоваться продуктом;
  • повысить конверсию и прибыль;
  • повысить уровень лояльности;
  • снизить количество запросов в службу поддержки.

Онбординг клиентов подразумевает комплексную работу. Чтобы он прошел эффективно и привела к поставленным целям, стоит сочетать несколько разных инструментов. Далее рассмотрим, как именно провести онбординг клиентов.

Виды онбординга

Обучающие экраны

Обучающие экраны — это фактически гид по возможностям продукта. После регистрации юзеру предлагают пролистать галерею из обучающих экранов. На них подсвечивают разделы и кнопки приложения и рассказывают, как их использовать.

Обучающие экраны знакомят клиентов с функциональностью диджитал-продукта, помогают быстро найти нужные опции и разобраться с их использованием.

Онбординг клиентов обучающие экраны
Обучающие экраны в приложении «Мой налог»

Сегментированный онбординг

Сегментированный онбординг — это опрос, который помогает выявить потребности пользователя. Клиенту предлагают ответить на несколько вопросов и рассказать, какие у него предпочтения и интересы, какую задачу он хочет решить.

Например, в приложении для изучения иностранных языков сегментированный онбординг позволяет определить:

  • какой язык хочет выучить пользователь;
  • на каком уровне он им уже владеет;
  • с какой целью планирует занятия;
  • сколько времени готов им уделять.
Сегментированный онбординг клиентов опрос
Сегментированный онбординг в виде опроса в приложении Duolingo

После нескольких экранов с вопросами юзера ждет тест, который точно покажет уровень владения языком. По результатам теста будет составлена индивидуальная программа занятий.

Сегментированный онбординг клиентов тест
Сегментированный онбординг в виде теста в приложении Duolingo

Приветственный email и цепочки почтовых рассылок

Приветственный email — это электронное письмо, которое пользователь получает после регистрации на сервисе. Этот инструмент также очень распространен: приветственные письма новым юзерам рассылают едва ли не все диджитал-сервисы. В таких письмах стоит рассказать о ключевых возможностях продукта, дать краткие рекомендации по использованию, предложить скидку на оформление подписки.

Онбординг клиентов приветственный email
Приветственное письмо приложения Zoom

Если продукт сложный, целесообразно использовать цепочки рассылок — несколько обучающих писем, которые пользователь будет получать на протяжении одной-двух недель. Это позволит познакомить его с функциональностью продукта постепенно, не перегружая информацией за один раз. Также можно напомнить клиенту о продукте (например, если он не заходил на сайт несколько дней), презентовать преимущества, побудить к более активному использованию или целевому действию.

Онбординг клиентов цепочка писем
Цепочка писем Яндекс Практикум

Например, платформа онлайн-обучения отправляет слушателям курсов несколько писем:

  • сначала приветствует на выбранной образовательной программе;
  • затем рассказывает, как пройти вводную часть;
  • после этого предлагает купить полный курс;
  • а в конце напоминает о возможности пройти обучение и демонстрирует УТП продукта.

Обучающие видео

Обучающие видео — это подробные инструкции, в которых рассказывают, как клиенты могут решить свои задачи с помощью продукта, и объясняют, как использовать все возможности сервиса или приложения. Такой инструмент онбординга идеально подойдет сложным диджитал-продуктам, предназначенным для профессионального использования — например, конструкторам сайтов, платформам для настройки интернет-рекламы, сервисам аналитики.

Онбординг клиентов обучающие видео
Видеоуроки в образовательном журнале Tilda

Так, у платформы для создания сайтов есть образовательный портал, где публикуют статьи и видео с практическим руководством. Здесь можно узнать, как пользоваться платформой, получить пошаговые инструкции и общие советы по маркетингу и дизайну.

Контекстные подсказки

Контекстные подсказки — это элементы интерфейса, в которых пользователям дают советы по использованию конкретных функций продукта. Есть несколько видов таких подсказок:

  • поп-апы — всплывающие окна;
Онбординг клиентов всплывающее окно
Контекстные подсказки в Яндекс Почте
  • тул-типы — окошки, появляющиеся при наведении курсора на элемент интерфейса;
Онбординг клиентов тултип
Контекстные подсказки в Яндекс Маркете
  • чаты — в качестве входящих сообщений пользователь видит советы или ссылки на статьи с рекомендациями.
Онбординг клиентов контекстные подсказки
Контекстные подсказки в Livedune

Демосущности

Демосущность — это наглядный пример использования продукта, вшитый в его интерфейс. Например, у конструктора сайтов это может быть шаблон, в котором есть набор заполненных блоков. Пользователю предлагают просто заменить изображения и тексты в шаблоне на свои.

Онбординг клиентов демосущность
Демосущность в конструкторе турбо-страниц Яндекс Директ

Еще один пример — сервис для управления данными и ведения текстовых заметок. Здесь демосущности представляют собой заполненные шаблоны документов, куда пользователь может внести свою информацию.

Онбординг клиентов демосущность
Демосущность в Notion

Демосущности отлично демонстрируют возможности продукта и облегчают адаптацию пользователей. Обучение происходит максимально наглядно, клиентам предлагают набор готовых решений для типичных запросов. Когда юзеры осваивают базовые шаблоны, проще переходить к ручному использованию того же набора инструментов для решения собственных нестандартных задач.

Геймификация

Геймификация — это вид интерактивного контента, когда для вовлечения клиентов используют игровые механики. Этот трендовый инструмент помогает удержать пользователей, стимулировать активное использование продукта, повысить лояльность к бренду.

Читайте также: Тренды маркетинга в 2023 году

Элементы геймификации часто используют в образовательных продуктах — например, в виде системы зарабатывания очков, которые потом можно обменять на бонусы. Это стимулирует посвящать больше времени занятиям и позволяет быстрее получать нужный результат.

Онбординг клиентов геймификация
Геймификация в приложении Monkey Junior для детей. За выполнение заданий дают монетки, на которые можно купить наклейки в коллекцию

Немодальные подсказки

Немодальные подсказки — это визуальные элементы интерфейса, которые обращают внимание пользователя на нужный инструмент. Например, открывая конструктор сайтов впервые, юзер видит мигающие кружки рядом с кнопками «Настройки сайта» и «Создать новую страницу» — именно с них нужно начинать работу.

Онбординг клиентов немодальные подсказки
Немодальные подсказки в Tilda

Оплата и аналитика рекламы на шести площадках в одном окне

— VK, MyTarget, Avito, Яндекс Директ, Telegram
— Распределение бюджета по площадкам за пару минут
— Закрывающие документы для бухгалтерии

Узнать больше
onespot

Как настроить онбординг под пользователей?

Как сделать онбординг? Как сделать его так, чтобы он соответствовал моделям поведения пользователей на сайте и решал их типичные задачи? Проведите настройку в несколько этапов.

  1. Изучите интересы и задачи пользователей: зачем они используют продукт?
  2. Подробно рассмотрите путь пользователя: на каких этапах могут возникнуть затруднения?
  3. Изучите реальное поведение пользователей на сайте или в приложении. На какой этап приходится наибольшая доля оттока? Какие запросы чаще всего делают в справочнике? С какими вопросами обращаются в службу поддержки?
  4. Определитесь с задачей. Зачем вы хотите использовать онбординг: научить или вовлечь клиента, снизить количество обращений в техподдержку, повысить продажи?
  5. Выберите инструменты онбординга, оптимальные для решения ваших задач.
  6. Реализуйте онбординг. Помните, что пользователям интересны не банальные советы, а точечные рекомендации, которые помогают освоить продукт.
💡 Оставьте пользователю возможность легко убрать элементы онбординга, если в них нет необходимости.

Этапы проведения онбординга

Онбординг можно проводить на любом этапе жизненного цикла клиента. Однако важно помнить: на разных этапах у людей будут разные задачи, которые потребуют актуальных решений.

  • First-use онбординг. Это этап знакомства, на котором важно продемонстрировать преимущества продукта, одновременно показать простоту и эффективность использования, побудить к покупке.
  • Онбординг после покупки. Здесь нужно обучить клиента, чтобы он быстро нашел в продукте решения для своих задач и начал активно его использовать, а не отправился на поиски альтернативы.

Метрики онбординга

Как оценить эффективность онбординга? Измерять и анализировать метрики:

Коэффициент оттока клиентов (CR, Churn Rate)

Коэффициент оттока клиентов (Churn Rate) показывает, сколько клиентов перестали пользоваться продуктом. Обычно, чтобы измерить ушедшую долю аудитории, берут конкретный период времени (например, месяц), в течение которого клиент не возвращается к использованию.

Формула коэффициента оттока клиентов: количество ушедших пользователей / количество пользователей, которые были активны в определенную дату * 100%.

Формула CR churn rate

Чем эффективнее настроен онбординг, тем ниже будет Churn Rate.

Коэффициент удержания клиентов (CRR, Customer Retention Rate)

Customer Retention Rate позволяет определить, сколько клиентов продолжают использовать продукт на протяжении определенного периода времени.

Формула коэффициента удержания клиентов: ((Количество пользователей на конец периода – Количество новых пользователей за период) / Количество клиентов на начало периода) * 100%.

Формула CRR customer retention rate

Чем лучше работает ваш онбординг, тем выше коэффициент удержания клиентов.

Пожизненная ценность клиента (Lifetime Value, LTV)

Lifetime Value (LTV) — это общая прибыль, которую получает бизнес от взаимодействия с одним клиентом на протяжении всего времени, пока он использует продукт. Эта метрика позволяет оценить, насколько для бизнеса выгодно привлечение, вовлечение и удержание одного клиента.

Сильный онбординг повышает показатель пожизненной ценности клиента.

Читайте также: Что такое KPI и как рассчитать показатели эффективности

Индекс потребительской лояльности (Net Promoter Score, NPS)

Индекс потребительской лояльности демонстрирует, насколько клиент предан продукту или компании: готов ли покупать его повторно и рекомендовать другим.

Чтобы определить индекс потребительской лояльности, проведите опрос клиентов.

  1. Задайте им вопрос: «Оцените по шкале от 0 до 10 вероятность того, что вы будете рекомендовать компанию/продукт друзьям и знакомым»
  2. Проанализируйте ответы:
  • те, кто поставил 9-10 баллов, — ваши cторонники (promoters);
  • те, кто поставил 7-8 баллов, относятся к компании/продукту нейтрально (passives);
  • те, кто поставил 0-6 баллов, — ваши критики (detractors).

Теперь посчитайте в процентах, сколько опрошенных оказались вашими сторонниками, а сколько — критиками.

Формула индекса потребительской лояльности: процент сторонников – процент критиков.

Формула NPS net promoter score

Эффективный онбординг увеличивает число ваших сторонников, а значит, и индекс потребительской лояльности.

Читайте также: Выявление потребностей клиента

Доступ к материалу откроется сразу после заполнения формы

Text Link
Данные успешно отправлены!
Поле заполнено не верно!

Доступ к материалу откроется после заполнения формы

Text Link
Данные успешно отправлены!
Поле заполнено не верно!
Рассчитать бюджет на Telegram Ads
Как рассчитывается курс евро?
Курс для оплаты Telegram
__
Курс по ЦБ на сегодня
__
3 ₽
Базовый тариф
Недвижимость
Образование
Криптовалюта
У вас есть рекламный кабинет Telegram Ads?
Еще нет
Уже есть
Для первого запуска минимальный бюджет на Telegram Ads – 1 500 евро
Хочу потратить на Telegram Ads
Комиссия OneSpot 20%
Комиссия 20% списывается в момент пополнения рекламного кабинета Telegram Ads со счета в OneSpot. Остальные площаки пополняются без комиссии.
__
НДС 20%
НДС 20% списывается в момент пополнения счета в OneSpot
__
Сколько нужно оплатить?
Оплата рекламы на шести площадках в одном окне
Подключить

Предыдущий пост

Следующий пост

Площадка

Заголовок

Id

Ищете что-то более старое? А его нет.

Смотреть актуальные
Площадка

Заголовок

Id

Уже пишем новую статью!

Смотреть другие
Яндекс

Модели атрибуции в Яндекс Директ

ID
Telegram

Инструкция, как добавить комментарии в Telegram-канал

ID
Telegram

Как Telegram Ads помог магазину дизайнерской мебели повысить продажи на 30%

ID
Яндекс

Реклама мобильных приложений в Яндекс Директ

ID
Telegram

Как сделать канал в Telegram и правильно его настроить

ID
Маркетинг в целом

Что такое SERM в маркетинге

ID
Маркетинг в целом

Целевая аудитория — определение и описание ЦА, примеры

ID
ВКонтакте

Чем отличаются сообщества во ВК

ID
Маркетинг в целом

CustDev — что это, как провести кастдев

ID
Маркетинг в целом

Коллтрекинг — как работает, виды и советы по выбору коллтрекинга

ID
Telegram

Используйте эти обновления Telegram Ads, чтобы получить больше заявок

ID
Маркетинг в целом

UGC контент — что это, примеры пользовательского контента

ID
Telegram

Как продвинуть свой сайт в Telegram Ads

ID
Яндекс

Управление ставками в Яндекс Директ

ID
Яндекс

Центр конверсий в Яндекс Директ — что это и как настроить

ID
Яндекс

Агентские аккаунты в Яндекс Директ

ID
Маркетинг в целом

Сторителлинг — что это, как написать, примеры историй

ID
Маркетинг в целом

Управление репутацией в сети — как ответить на отзыв?

ID
Telegram

Кейс с розыгрышем в Telegram: пригласили в канал клиентов и получили подписчика за 40 рублей

ID
Маркетинг в целом

Проведение A/B-тестирований — все о методах сплит-тестирования

ID
Яндекс

Как сделать турбо-сайт (турбо-страницы) в Яндекс Директ

ID
Маркетинг в целом

Контент-маркетинг — что это, его задачи и виды, инструкция по внедрению

ID
Маркетинг в целом

Медицинский маркетинг и реклама медицинских услуг

ID
Яндекс

Чем отличается РСЯ от поиска Яндекса?

ID
Маркетинг в целом

Как прогреть аудиторию и что такое прогревающая воронка в социальных сетях?

ID
Яндекс

Рекламная подписка Яндекса: что это такое, как работает и сколько стоит?

ID
Маркетинг в целом

Маркетинг и продвижение стоматологии

ID
Яндекс

РСЯ и Яндекс Директ — отличия и разница

ID
Маркетинг в целом

Отдел маркетинга: чем занимается, структура и функции отдела

ID
Яндекс

Мастер кампаний в Яндекс Директ — что это и как настроить

ID
VK Реклама

Как дать доступ к рекламному кабинету ВКонтакте?

ID
Яндекс

CTR в Яндекс Директ — как повысить CTR и какой считается хорошим?

ID
Telegram

Как выбрать каналы для продвижения через Telegram Ads

ID
VK Реклама

Реклама мобильных приложений в новом кабинете VK Реклама

ID
Маркетинг в целом

Продающие заголовки — как написать цепляющий рекламный заголовок, примеры

ID
Яндекс

Смарт-баннеры в Яндекс Директ

ID
Маркетинг в целом

Закон о маркировке рекламы с 1 сентября 2023: важные обновления

ID
Маркетинг в целом

Баннерная реклама в интернете — виды, примеры, плюсы и минусы

ID
Маркетинг в целом

Что такое охват аудитории в рекламе и как посчитать охваты?

ID
Telegram

Как сделать рассылку в Telegram?

ID
Маркетинг в целом

LTV в маркетинге — что это, как считать показатель LTV клиента

ID
Telegram

UTM-метки для Telegram

ID
VK Реклама

Реклама сайта в новом кабинете VK Реклама

ID
Маркетинг в целом

Tone of voice — что это такое, примеры тона бренда

ID
Маркетинг в целом

Расходы на рекламу в бухгалтерском учете

ID
Яндекс

Как посмотреть рекламу конкурентов в Яндекс Директ

ID
Маркетинг в целом

Реклама и продвижение интернет-магазинов

ID
Маркетинг в целом

Баннерная слепота — что это и как сделать баннер заметным

ID
Яндекс

Размеры баннеров для РСЯ, требования и форматы

ID
Маркетинг в целом

Что такое нативная реклама — виды, форматы и примеры

ID
Яндекс

Настройка РСЯ в Яндекс Директе: пошаговая инструкция

ID
VK Реклама

Реклама в клипах и историях ВКонтакте — форматы, требования и как запустить

ID
Telegram

Инструкция: как создать магазин в Telegram и продавать товары в канале?

ID
ВКонтакте

Как посмотреть статистику страниц и групп ВКонтакте?

ID
VK Реклама

Как перенести аудиторию в новый рекламный кабинет ВКонтакте

ID
Telegram

Кейс врача в Telegram Ads: как пройти модерацию в медицинской тематике и привести 7633 подписчика за 2,5 месяца

ID
Яндекс

Почему нет показов в Яндекс Директ или их мало?

ID
ВКонтакте

Запускаем кампанию с лид-формой ВКонтакте: пошаговое руководство

ID
Яндекс

Автотаргетинг в Яндекс Директ: как работает и как настроить?

ID
Telegram

Кейс Telegram Ads для товарного бизнеса: прирост аудитории в канале на 30%, первые продажи и подписчики за 93 рубля

ID
Маркетинг в целом

Отличия контекстной и таргетированной рекламы

ID
Telegram

Как добавить реакции в Telegram-канал?

ID
Яндекс

Яндекс ПромоСтраницы — что это и как работают?

ID
Telegram

Как создать магазин в Telegram?

ID
Telegram

Telegram Ads для медиа: как привлечь в тематические каналы больше 60 тысяч подписчиков

ID
Маркетинг в целом

Всё о рекламном формате Lead Ads

ID
Telegram

Как создать бота в Telegram?

ID
Telegram

Пригласительные ссылки в Telegram: как создать, изменить и пользоваться приглашениями

ID
Telegram

Что можно и нельзя рекламировать в Telegram Ads

ID
VK Реклама

VK Реклама: возможности нового кабинета

ID
VK Реклама

Как рекламировать сообщество в новом кабинете VK Реклама?

ID
Telegram

Что делать, если у вас нет 2 миллионов евро на рекламу в Telegram

ID
Telegram

Аналитика рекламы в Telegram Ads

ID
Telegram

Как получить галочку в Telegram? Верификация канала

ID
Яндекс

Все виды рекламы в Яндексе

ID
Яндекс

Яндекс Бизнес — как запустить и как работает реклама

ID
Яндекс

Реклама Telegram-канала через Яндекс Бизнес

ID
Маркетинг в целом

Как сделать рассылку по Email?

ID
Telegram

Что такое бот в Telegram, как он работает и для чего нужен?

ID
Telegram

Кейс «Пятёрочки» в Telegram Ads — как привлекать от 1000 подписчиков в день и сохранить ER 0.8%

ID
Telegram

Как сделать опрос в Telegram?

ID
Яндекс

Аудиореклама в Яндекс Директ — что это и как настроить

ID
Telegram

Кейс продвижения Telegram-канала о недвижимости Дубая: как вывести канал в топ по своей тематике и получить 150+ заявок на услуги

ID
Маркетинг в целом

Выставка технологий для интернет-торговли и ритейла ECOM Expo'23

ID
Маркетинг в целом

Все показатели эффективности рекламы: оценка рекламных кампаний

ID
Маркетинг в целом

Призывы к действию (CTA) — примеры call-to-action в рекламе

ID
Маркетинг в целом

Как построить сквозную аналитику: этапы и настройки

ID
Маркетинг в целом

Сквозная аналитика в рекламе и маркетинге

ID
Маркетинг в целом

Онбординг клиентов — что это и как его провести?

ID
Маркетинг в целом

Что такое KPI и как рассчитать показатели эффективности

ID
Telegram

Кейс в Telegram Ads. Академия Ukids: «Стоимость лида оказалась ниже, чем на других площадках»

ID
Маркетинг в целом

SMM-продвижение бизнеса: как выбрать соцсеть для продвижения и рекламы?

ID
Telegram

Как провести трансляцию в Telegram?

ID
Маркетинг в целом

Тренды маркетинга в 2023 году

ID
Telegram

Кейс в Telegram Ads: как агентству недвижимости удалось найти новую аудиторию и снизить CPL в 4 раза

ID
ВКонтакте

Виджеты ВКонтакте для групп: как добавить и настроить?

ID
Яндекс

Бан аккаунта Яндекс Директ — что делать и как разблокировать?

ID
MyTarget

Продвижение в Одноклассниках: как продвигать группу в 2023 году?

ID
Маркетинг в целом

Лендинг — что это? Примеры лендингов

ID
Telegram

Кейс продвижения в Telegram Ads: привлечение подписчиков в блог эксперта

ID

Последние вебинары

Скопировано в буфер