Маркетинг в целом
Результаты и аналитика
Лайфхаки
Начинающим

Выявление потребностей и болей клиента

ID
Выявление потребностей и болей клиента OneSpot
OneSpot One

Вырастить спрос и продажи можно за счёт анализа потребностей клиента. Работает это так: вы определяете боли клиентов → на основе решения этих проблем формируете или корректируете продуктовое предложение → ваш бизнес растёт.

В статье рассмотрим потребности и боли клиентов, способы их выявления, а также частые ошибки маркетологов.

Что такое боли клиента и выявление потребностей?

Потребность (в маркетинге) — это состояние, когда клиенту нужен какой-то товар или услуга. Выявить потребность — значит понять, какие именно товары или услуги хочет получить потенциальный покупатель: в каком виде, по какой цене, в какой срок и так далее.

Боль клиента — это препятствие в удовлетворении потребности. Например: недостаточное количество денег, чтобы позволить себе предмет роскоши.

Зачем выявлять потребность клиента и его боли?

Выявление потребности клиента — это поиск ответа на вопрос «Почему покупателю нужен именно ваш продукт?».

С этой информацией можно:

  • Улучшить стратегию продвижения, сделав акценты на важных для клиента ценностях;
  • Увеличить клиентскую базу благодаря более точному таргетингу целевой аудитории;
  • Повысить продажи и лояльность. Покупатели ценят бренды, которые меняются под запросы аудитории.

Анализ боли клиентов — это способ определения того, как ваш продукт может помочь клиенту закрыть свою потребность.

Выявление болей клиента позволит:

  • Улучшить (или создать новый) продукт, клиентский опыт;
  • Найти уникальное торговое предложение;
  • Выйти на новую аудиторию.

Сервис для маркетологов, агентств и владельцев бизнеса — OneSpot

Оплата интернет-рекламы в Telegram Ads, ВКонтакте, Яндексе, myTarget, Авито в одном окне + кэшбэк, полезные инструменты и закрывающие документы.
Зарегистрируйтесь и попробуйте — это бесплатно и ни к чему не обязывает.

Зарегистрироваться
OneSpot

Техники и методы выявления потребностей

Чтобы выявить потребности клиента, нужно внимательно его слушать и задавать уточняющие вопросы. Сделать это можно до, во время и после покупки; при личном контакте с продавцом-консультантом или онлайн (с помощью опросов, видеовстреч).

Вот что важно узнать для понимания потребностей клиента:

  1. Какая услуга или товар его интересует? Почему?
  2. Какие параметры поиска?
  3. Как клиент будет использовать ваш продукт?
  4. В какой ценовой категории покупатель планирует свою покупку?
  5. Есть ли конкретные предпочтения относительно характеристик продукта — цвет, модель, сроки реализации, доставка или что-то другое?
  6. Что останавливает сделать покупку? Есть ли какие-то непонятные моменты, связанные с использованием продукта? Может, есть жалобы, исходя из прошлого пользовательского опыта?

Есть несколько методов для изучения потребностей.

Воронка вопросов

В основе метода лежит последовательное задавание вопросов в три этапа:

  1. Открытые вопросы. Вопросы, заданные таким образом, чтобы на них нельзя было дать односложный ответ. Обычно начинаются со слов «что», «зачем», «какой/какие».
    Вам нужен фотоаппарат маленького или среднего размера? Эта модель есть в красном и чёрном цвете: какой вам нравится больше?
  2. Альтернативные вопросы. Переходите к этому этапу, когда поняли основной запрос клиента. Задавайте вопросы, в которых предлагаете выбрать из каких-то конкретных вариантов, основанных на параметрах продукта. Например, на ценовом диапазоне, размере, цвете, весе и так далее.
    Вам нужен фотоаппарат маленького или среднего размера? Эта модель есть в красном и чёрном цвете: какой вам нравится больше?
  3. Закрытые вопросы. Этап резюмирования полученной информации и финальной конкретизации запроса клиента. Задача — получить односложный ответ в формате «Да/Нет».
    Например: Вы выбрали фотоаппарат Samsung красного цвета, с доставкой в понедельник, верно?
Схематическое изображение техники воронки вопросов

Продающие вопросы или метод «Сопрано»

В этом методе уточняющие вопросы сгруппированы по 7 блокам:

  1. Вопросы о ситуации. Задача — понять базовый запрос клиента.
    Например: Что вы ищете? Для кого будет этот подарок? Какого размера вам нужен этот шарф?
  2. Вопросы об опыте. Узнайте, был ли у клиента опыт использования продукта ранее: он был положительным или негативным и почему.
    Например: Был ли у вас раньше опыт работы с психологом? Что вам нравилось в этой работе? Были ли какие-то проблемы?
  3. Вопросы о принципах. Позволяют понять представления клиента об идеальном продукте и узнать ключевые приоритеты при выборе.
    Например: По каким критериям вы выбираете? Что для вас важнее всего при выборе? Важен ли для вас цвет/размер/время доставки?
  4. Вопросы о принятии решений. Задача — понять, кто принимает решение или влияет на процесс во время покупки.
    Например: Вы выбираете для себя или кого-то другого? Правильно ли я понимаю, что финальное решение за директором?
  5. Вопросы об аналогах. Уточните, рассматривает ли клиент другие варианты. Предложите альтернативный вариант решения его проблемы, если он есть.
    Например: Вы готовы рассмотреть модель другого производителя со схожими характеристиками? Могу ли я предложить вам альтернативный вариант?
  6. Вопросы о нюансах. Поговорите о сомнениях и возражениях клиента: какие проблемы, связанные с продуктом, его беспокоят? Что останавливает от покупки?
  7. Вопросы ограничивающие во времени. Выясните, собирается ли клиент совершать покупку сейчас или ему нужно время для принятия решения.
Схематическое изображение метода «Сопрано»

Техника СПИН

Задача этой техники – привлечь интерес потребителя к покупке:

  1. Ситуационные вопросы. Помогают выяснить текущую ситуацию, установить первичный контакт с клиентом, чтобы понять его запрос и ожидания.
    Например: Как вы сейчас ищете Х? Сколько времени занимает Х?
  2. Проблемные вопросы. Помогают определить проблемы клиента, причины неудовлетворенности.
    Например: Чтобы вы хотели улучшить в Х? Как часто возникают проблемы с Х?
  3. Извлекающие вопросы. Показывают клиенту последствия выявленных проблем.
    Например: Как эта проблема влияет на Х? Что изменится, если исчезнет проблема Х?
  4. Направляющие вопросы. Показывают клиенту ценность решения, предлагаемого вашим бизнесом.
    Например: Если вы решите эту проблему, как изменится ваш процесс работы? Позволит ли решение проблемы Х увеличить прибыль?
Схематическое изображение техники "СПИН"

Изучение источников в интернете

В интернет-ресурсах можно использовать различные методы исследования потребностей целевой аудитории.

Тематические форумы и группы в социальных сетях

В интернете люди более открыто и честно высказывают своё мнение, пользуясь анонимностью. С помощью тематических форумов и социальных сетей можно найти критические замечания, неочевидные проблемы и другие боли потенциальной аудитории.

Обсуждение вопросов строительства в группе ВКонтакте
Тематическое обсуждение в группе «Стройка - Строительство и Ремонт» ВКонтакте. Магазин стройматериалов на основе этой информации может выпустить пост в социальных сетях на тему утепления дома или материалов для детской комнаты.

Отзывы на собственных площадках и специальных ресурсах

Покупатели часто оставляют отзывы о продукте в социальных сетях компании, на торговых площадках и маркетплейсах, сайтах с отзывами. По ним можно собирать обратную связь и материалы для работы с возражениями, находить слабые места в клиентском сервисе.

Обсуждение новинки от «Додо Пицца Россия» в группе бренда ВКонтакте
В комментариях под постом о новинке от «Додо Пицца Россия» покупатель поделился своим отзывом, а представитель бренда попытался отработать возражение клиента.
Отзывы о продукте «Додо Пицца Россия» на сайте с отзывами
Отзывы о продукте компании «Додо Пицца» на Irecommend.ru

Сервисы вопросов-ответов

Неочевидным источником для анализа потребностей и болей клиента являются сервисы вопросов-ответов: Ответы Mail.ru, Яндекс Кью, Quora. Там пользователи делятся своими проблемами, опытом использования различной продукции, просят советов.

Популярные вопросы в разделе «Косметология» в Яндекс.Кью
В Яндекс Кью есть навигация по темам и параметр «Популярные» вопросы, чтобы быстро найти интересующие массовую аудиторию проблемы

Поисковые запросы

Еще один метод выявления потребностей клиентов — изучение популярных поисковых запросов в Яндекс Вордстат. С помощью похожих запросов, можно найти причины, которые заставляют пользователей искать решение проблемы. Чтобы найти боль можно попробовать ввести вопросительное слово (как, почему, зачем и так далее) + ваш продукт.

Например: почему стиральная машина, как психолог, зачем водителю.

Читайте также: Как пользоваться Яндекс Wordstat

Изучение предложений конкурентов

Сайты, лендинги, рекламные объявления и посты в социальных сетях конкурентов могут быть источником болей целевой аудитории. Посмотрите, на какие проблемы акцентируется внимание. Изучите критику, вопросы и мнения в обсуждениях и комментариях. Всё это может натолкнуть на новые проблемные точки вашего бизнеса.

Читайте также: Как найти инсайты в рекламе конкурентов

Какими бывают потребности и боли клиентов? Примеры

Потребности клиентов

  1. Физиологические. Это потребность в еде, воде, сне и других базовых нуждах. В этой нише потребностей находятся FMCG бренды (бренды ежедневного спроса). Самые известные: Procter & Gamble, Johnson & Johnson, L’Oréal, Colgate, Coca-Cola, Pepsi, Nestle и другие.
  2. Потребность в безопасности. С этим уровнем работают страховые, банковские компании. Например: СберБанк, ВТБ, Альфа-Банк, Тинькофф Банк.
  3. Социальные потребности. Это потребности в любви и принадлежности. В современном мире здесь главенствуют социальные сети: ВКонтакте, TikTok, Telegram.
  4. Потребности в уважении и признании. Это стремление показать свой статус и усилить собственную значимость. Этого можно достичь с помощью luxury-брендов (брендов предметов роскоши): Apple, Chanel, Rolex, Porche и другие.
  5. Потребности в самореализации. Это стремление к познанию себя и социально значимой деятельности. Компании, которые нацелены на этот уровень потребностей — НКО, культурные и образовательные институции.
схематическое изображение иерархии потребностей

Также можно классифицировать потребности клиентов с точки зрения продаж:

  1. Заявленные потребности. Когда клиент прямо говорит, что ему нужно. Например: «Мне нужен мобильный телефон».
  2. Реальные потребности. Конкретизация запроса клиента по самому важному параметру. Например: «Мне нужен мобильный телефон, чтобы всегда быть на связи с семьей и друзьями». Значит, клиент хочет телефон с лучшими параметрами батареи, а не разрешением камеры.
  3. Неустановленные потребности. Это потребности, о которых клиент не заявил напрямую, но хотел бы удовлетворить. Например: получить расширенную гарантию или бесплатный доступ к игровому каталогу мобильной платформы.
  4. Потребность в удовольствии. Клиент хотел бы получить дополнительную бесплатную выгоду с покупкой телефона. Например: аксессуар (чехол, дополнительный провод зарядки или наушники), защитную плёнку на экран, скидку на сим-карту и так далее.
  5. Скрытые потребности. Те потребности, которые клиент не хочет открыто признавать. Например: клиент хочет, чтобы телефон показывал его статус, но он не хочет говорить продавцу, что для него важен социальный статус.

Боли клиентов

  1. Финансы. Это про стремление найти оптимальное соотношение цены и качества, стремление к экономии. Эту боль можно решить с помощью снижения цены, распродажи или акции.
  2. Незнание. Некоторые клиенты недостаточно осведомлены о возможных способах решения проблемы. Тут задача бизнеса — информировать и предлагать разные решения, в зависимости от исходных данных клиентов.
  3. Страх. Неудачный опыт или предубеждения могут стать причиной неспособности закрыть свою потребность. Здесь постоянный контакт с клиентом позволит со временем проработать возражения.
  4. Нехватка времени. Клиент не хочет тратить свободное время на неважные ему вещи. Бизнес должен минимизировать временные затраты: предложить ускоренную доставку, наглядно показать все условия, уменьшить путь до покупки.
  5. Необходимость гарантии качества. Это может быть потребность в определённом составе продукции (например, люди с пищевыми аллергиями) или обеспокоенность безопасностью хранения персональных данных.

Ошибки при выявлении потребностей клиента

Главная ошибка при выявлении потребностей клиента заключается в навязывании собственных представлений о нужности и важности продукта. Основная задача — услышать мнение клиента, а не найти подтверждение ваших предположений.

Также избегайте:

  1. Излишней навязчивости. Не все клиенты будут готовы уделить время полноценному опросу или анкетированию. Учтите это при планировании времени сбора информации от респондентов.
  2. Поверхностного разговора. Задача — получить как можно больше деталей и конкретики. Если клиент немногословен — задавайте дополнительные уточняющие вопросы. Если часто уходит от темы — вежливо прерывайте и возвращайте к сути разговора.
  3. Совмещения с другими задачами бизнеса. Во время опроса не стоит пытаться продать или проинформировать клиента о каком-то продукте. Покажите максимальную заинтересованность во мнении вашей аудиторией и она отплатит полезными инсайтами.

Заключение

Анализ потребностей клиента — это эффективный инструмент для развития и продвижения бизнеса. Зная боли потребителей, вы сможете предлагать уникальное торговое предложение, которое будет нести пользу выбранной целевой аудитории.

В основе техник и методов выявления потребностей лежит принцип активного слушания. Позвольте клиенту свободно говорить о продукте и опыте использования, направляя с помощью уточняющих вопросов. Не будьте навязчивы, не пытайтесь продать товар или услугу во время опроса. Кроме звонков и опросов на торговых точках можно использовать онлайн-методы: изучать тематические форумы, обсуждения и комментарии в социальных сетях, поисковые запросы.

Доступ к материалу откроется сразу после заполнения формы

Text Link
Данные успешно отправлены!
Поле заполнено не верно!

Доступ к материалу откроется после заполнения формы

Text Link
Данные успешно отправлены!
Поле заполнено не верно!
Рассчитать бюджет на Telegram Ads
Как рассчитывается курс евро?
Курс для оплаты Telegram
__
Курс по ЦБ на сегодня
__
3 ₽
Базовый тариф
Недвижимость
Образование
Криптовалюта
У вас есть рекламный кабинет Telegram Ads?
Еще нет
Уже есть
Для первого запуска минимальный бюджет на Telegram Ads – 1 500 евро
Хочу потратить на Telegram Ads
Комиссия OneSpot 20%
Комиссия 20% списывается в момент пополнения рекламного кабинета Telegram Ads со счета в OneSpot. Остальные площаки пополняются без комиссии.
__
НДС 20%
НДС 20% списывается в момент пополнения счета в OneSpot
__
Сколько нужно оплатить?
Платите за интернет-рекламу в одном окне
Узнать больше

Предыдущий пост

Следующий пост

Площадка

Заголовок

Id

Ищете что-то более старое? А его нет.

Смотреть актуальные
Площадка

Заголовок

Id

Уже пишем новую статью!

Смотреть другие
ВКонтакте

Гайд по автопостингу в VK

ID
Маркетинг в целом

Что такое UTM-метки, как их создавать и как ими правильно пользоваться

ID
Яндекс

Сервис Яндекс Услуги — что это за платформа и как работает

ID
Telegram

Что дает Telegram Premium

ID
Маркетинг в целом

Средний чек: что такое AOV в маркетинге и как его посчитать

ID
Telegram

Что собой представляет эффективная воронка продаж в Telegram

ID
Яндекс

Как продвигать Telegram-канал в Яндекс Директ

ID
Telegram

Как инфобизнесу набрать подписчиков в Telegram-канале и продать участие в конференции

ID
Telegram

Как окупать продвижение в Telegram Ads на 500–700%

ID
Маркетинг в целом

Как CPA-модель помогает повышать продажи

ID
Яндекс

Как настраивать цели в Яндекс Метрике

ID
ВКонтакте

Что такое виральный охват в VK

ID
Яндекс

Как работает Товарная галерея Яндекса

ID
ВКонтакте

Обзор бирж VK — лучшие сервисы для закупки рекламы ВКонтакте

ID
Маркетинг в целом

Как управлять продажами с помощью CRM-систем

ID
Яндекс

Советы по настройке рекламы в Яндекс Навигаторе

ID
Telegram

Как в Telegram принимать оплату за рекламные размещения

ID
Маркетинг в целом

Разбираемся в основах SEO-продвижения

ID
Яндекс

Для чего нужны UTM-метки в Яндекс Директе

ID
ВКонтакте

Служба поддержки VK, помоги!

ID
Telegram

Как искать каналы в Telegram для рекламного размещения

ID
Telegram

Учимся создавать рекламные посты в Telegram-каналах

ID
ВКонтакте

Прямые трансляции ВКонтакте — как настроить и провести

ID
Telegram

Зарабатываем на Telegram правильно

ID
Яндекс

Что такое операторы соответствия в Яндекс Директе и как их использовать

ID
Маркетинг в целом

Суть индекса потребительской лояльности

ID
ВКонтакте

Запускаем рекламу в Дзене: инструкция по настройке и советы

ID
Маркетинг в целом

Продвижение и реклама онлайн-школ и курсов

ID
ВКонтакте

Составляем контент-план для VK правильно

ID
Google

Google Tag Manager (GTM) — подключение и настройка

ID
Маркетинг в целом

Продвижение и онлайн реклама салонов красоты

ID
Telegram

Взломали аккаунт в Telegram? Расскажем, как решить проблему

ID
Яндекс

Как рассчитать бюджет для Яндекс Директа

ID
ВКонтакте

Как размещать рекламу в Маркет-платформе ВКонтакте

ID
Telegram

Как добавить эмодзи в объявление в Telegram Ads

ID
ВКонтакте

Как правильно загружать товары в магазин ВКонтакте

ID
Маркетинг в целом

Продвижение и реклама агентств недвижимости и объектов

ID
Маркетинг в целом

Реклама и иноагенты — разбираем новый закон

ID
Маркетинг в целом

Федеральный закон о рекламе: кратко самое главное

ID
Яндекс

Как монетизировать свой сайт с Яндекс Дистрибуцией

ID
Telegram

Как смотреть статистику Telegram-каналов

ID
Маркетинг в целом

Реклама и продвижение мероприятий и event-агентств

ID
Яндекс

Автостратегии в Яндекс Директ и РСЯ

ID
Telegram

Сколько стоит реклама в Telegram?

ID
Маркетинг в целом

Бенчмаркинг в маркетинге

ID
Telegram

Как в Telegram правильно делать ссылки

ID
Яндекс

Что такое Яндекс Datalens

ID
Маркетинг в целом

Зачем бизнесу нужна карта пути клиента (CJM)

ID
Telegram

Как увеличить конверсию из регистрации в клиента на 10%

ID
ВКонтакте

Что такое сторис в VK?

ID
Маркетинг в целом

Все о рекламных бюджетах — способы и методы формирования бюджетов на рекламу

ID
Telegram

Ведение канала в Telegram – инструкция для маркетолога

ID
Маркетинг в целом

Особенности b2b маркетинга и рекламы

ID
Telegram

Продвижение сайта в Telegram Ads: 884 регистрации за месяц на курс по нутрициологии

ID
ВКонтакте

Голосование VK — что это такое и как правильно провести

ID
Маркетинг в целом

Лидогенерация: что это такое, способы генерации лидов

ID
Яндекс

Модели атрибуции в Яндекс Директ

ID
Telegram

Инструкция, как добавить комментарии в Telegram-канал

ID
Telegram

Как Telegram Ads помог магазину дизайнерской мебели повысить продажи на 30%

ID
Яндекс

Реклама мобильных приложений в Яндекс Директ

ID
Telegram

Как сделать канал в Telegram и правильно его настроить

ID
Маркетинг в целом

Что такое SERM в маркетинге

ID
Маркетинг в целом

Целевая аудитория — определение и описание ЦА, примеры

ID
ВКонтакте

Чем отличаются сообщества во ВК

ID
Маркетинг в целом

CustDev — что это, как провести кастдев

ID
Маркетинг в целом

Коллтрекинг — как работает, виды и советы по выбору коллтрекинга

ID
Telegram

Используйте эти обновления Telegram Ads, чтобы получить больше заявок

ID
Маркетинг в целом

UGC контент — что это, примеры пользовательского контента

ID
Telegram

Как продвинуть свой сайт в Telegram Ads

ID
Яндекс

Управление ставками в Яндекс Директ

ID
Яндекс

Центр конверсий в Яндекс Директ — что это и как настроить

ID
Яндекс

Агентские аккаунты в Яндекс Директ

ID
Маркетинг в целом

Сторителлинг — что это, как написать, примеры историй

ID
Маркетинг в целом

Управление репутацией в сети — как ответить на отзыв?

ID
Telegram

Кейс с розыгрышем в Telegram: пригласили в канал клиентов и получили подписчика за 40 рублей

ID
Маркетинг в целом

Проведение A/B-тестирований — все о методах сплит-тестирования

ID
Яндекс

Как сделать турбо-сайт (турбо-страницы) в Яндекс Директ

ID
Маркетинг в целом

Контент-маркетинг — что это, его задачи и виды, инструкция по внедрению

ID
Маркетинг в целом

Медицинский маркетинг и реклама медицинских услуг

ID
Яндекс

Чем отличается РСЯ от поиска Яндекса?

ID
Маркетинг в целом

Как прогреть аудиторию и что такое прогревающая воронка в социальных сетях?

ID
Яндекс

Рекламная подписка Яндекса: что это такое, как работает и сколько стоит?

ID
Маркетинг в целом

Маркетинг и продвижение стоматологии

ID
Яндекс

РСЯ и Яндекс Директ — отличия и разница

ID
Маркетинг в целом

Отдел маркетинга: чем занимается, структура и функции отдела

ID
Яндекс

Мастер кампаний в Яндекс Директ — что это и как настроить

ID
VK Реклама

Как дать доступ к рекламному кабинету ВКонтакте?

ID
Яндекс

CTR в Яндекс Директ — как повысить CTR и какой считается хорошим?

ID
Telegram

Как выбрать каналы для продвижения через Telegram Ads

ID
VK Реклама

Реклама мобильных приложений в новом кабинете VK Реклама

ID
Маркетинг в целом

Продающие заголовки — как написать цепляющий рекламный заголовок, примеры

ID
Яндекс

Смарт-баннеры в Яндекс Директ

ID
Маркетинг в целом

Закон о маркировке рекламы с 1 сентября 2023: важные обновления

ID
Маркетинг в целом

Баннерная реклама в интернете — виды, примеры, плюсы и минусы

ID
Маркетинг в целом

Что такое охват аудитории в рекламе и как посчитать охваты?

ID
Telegram

Как сделать рассылку в Telegram?

ID
Маркетинг в целом

LTV в маркетинге — что это, как считать показатель LTV клиента

ID
Telegram

UTM-метки для Telegram

ID
VK Реклама

Реклама сайта в новом кабинете VK Реклама

ID
Маркетинг в целом

Tone of voice — что это такое, примеры тона бренда

ID

Последние вебинары

Скопировано в буфер