Маркетинг в целом
Интернет-магазину
Лайфхаки
Оффлайну
Начинающим

Управление репутацией в сети — как ответить на отзыв?

ID
Управление репутацией в сети — как ответить на отзыв? OneSpot
OneSpot One

Управление репутацией в интернете называется ORM (Online Reputation Management). ORM часто путают с SERM (Search Engine Reputation Management), которое подразумевает работу только с поисковой выдачей.

ORM понятие более обширное и включает в себя не только поисковые системы, но и рейтинги, форумы, социальные сети, сайты с отзывами, карты, приложениями и все возможные площадки, которые можно встретить в интернете. В статье разбираем, из чего складывается интернет-репутация бизнеса, как правильно ей управлять и отвечать на отзывы, чтобы получать развернутую обратную связь от клиентов.

Зачем бизнесу нужно управление репутацией в интернете

Чаще всего перед покупкой люди читают в интернете отзывы о товаре или услуге. Когда соискатель выходит на рынок труда, то ищет обзоры о компаниях, комментарии бывших сотрудников.

Если человек видит хорошие и честные отклики, то будет больше доверять бренду, и вероятнее совершит покупку. А вот негативные комментарии, наоборот, отпугивают потенциальных клиентов и мешают бизнесу развиваться. Поэтому важно:

  • отслеживать упоминания и отзывы;
  • формировать положительную репутацию бренда, продуктов, сотрудников, медийной персоны;
  • контролировать инфоповоды;
  • работать с негативным восприятием компании;
  • создавать позитивный, располагающий к бренду контент;
  • выяснять запросы и желания аудитории, чтобы улучшать свой продукт;
  • вовремя отслеживать нападки конкурентов и отражать их.

Как найти все отзывы о компании для управления репутацией

Пока на ваш продукт есть спрос, пользователи будут делиться или интересоваться опытом его использования. Бизнесу стоит контролировать обратную связь от клиентов. Но как понять, где отслеживать отзывы и упоминания?

Репутация формируется в двух направлениях: на собственных ресурсах компании и на внешних независимых площадках.

Собственные ресурсы бизнеса:

  • раздел с отзывами на сайте;
  • карточки товаров;
  • бизнес-профили в социальных сетях;
  • бренд-медиа, которые развивает компания.

Внешние ресурсы:

  • тематические сайты;
  • маркетплейсы;
  • картографические сервисы;
  • форумы;
  • сайты отзывов;
  • отраслевые площадки;
  • СМИ и медиа;
  • агрегаторы поиска и рейтинги;
  • блоги, группы и страницы в социальных сетях.

Собственные ресурсы подконтрольны: вы можете фильтровать негатив, мотивировать пользователей оставлять позитивные отзывы за бонусы или скидки, удалять фейковые комментарии. Внешние площадки управляются модераторами и администраторами, поэтому отработать опубликованный пользователем негативный отзыв быстро не получится.

Найти все эти площадки вы можете через поисковой запрос с упоминанием бренда или продукта. Примеры запросов:

  • бренд + отзывы: «отель У моря отзывы»;
  • рейтинг + отрасль компании: «ресторан из рейтингов Мишлен»;
  • продукт + (бренд) + отзывы: «крем Молодость отзывы»;
  • бренд + отзывы сотрудников: «фирма Рога и копыта отзывы сотрудников»;
  • персона + бренд: «Иван Иванов Рога и копыта».

Оплачивайте рекламу в поиске Яндекса без комиссии

— Все площадки в одном окне

— Закрывающие документы

— Запускайте кампании сразу после оплаты

Подробнее
OneSpot

Изучите ТОП-20 ссылок в поисковой выдаче и отберите площадки. Выберите отзывы и соберите их в таблицу, а потом рассортируйте по тональности: позитивные, негативные, нейтральные. Также стоит сделать фильтр по объекту оценки: отзывы на компанию, товары или от сотрудников. Площадки стоит разбить на собственные и внешние, чтобы конкретизировать каждую.

Отзывы на товары и услуги

Покупатели могут оставлять отзывы на сайтах интернет-магазинов, в социальных сетях, на форумах. Но более современный способ — маркетплейсы Wildberries, Ozon, Яндекс Маркет и картографические сервисы Яндекс Карты, Google Карты, 2ГИС. Если несколько лет назад люди чаще пользовались отзовиками, то сейчас мнение о товаре легче найти на маркетплейсе или картах, потому что это удобно — оставить отзыв там, откуда узнал о продукте или заведении. Там же пользователи могут делиться фото и видео, ставить оценки в виде звезд и влиять на рейтинг товара или магазина. Не стоит забывать про нишевые площадки под определенные отрасли: автофорумы, IT-блоги, финансовые агрегаторы.

Отзывы сотрудников

В интернете есть специализированные площадки для публикации объективного мнения сотрудников без возможности работодателю вмешаться напрямую. Например, hh.ru предлагает бывшим сотрудникам оценить своего работодателя и написать честную обратную связь. Проект «Правда сотрудников» в целом собирает отклики по всей стране. Также площадки-форумы или сайты с контентом, который состоит полностью из отзывов, например, «Отзовик».

Мнения сотрудников о работодателе могут быть размещены и в публичных блогах, например, на Дзене или vc.ru. Сложность в том, что большинство подобных площадок неподконтрольны бизнесу, а значит, об удалении фейковых негативных отзывов придется договариваться индивидуально.

Главная задача при работе с отзывами сотрудников — увести очаг негатива с публичной площадки в непубличное поле, чтобы выяснить все детали и подготовить официальный ответ.

Работа с отзывами является одним из главных трендов в маркетинге в 2023 году. Больше о трендах мы рассказывали в статье .

Рейтинги компаний

Рейтинги и агрегаторы — одни из наиболее популярных источников информации о компаниях. Именно через них можно эффективно управлять репутацией.

Рейтинги бывают открытыми для голосования пользователей и закрытыми. Во втором случае их формируют по внутренней методологии оценки сайта, сервиса, экспертов или жюри.

Чаще всего рейтинги ежегодные — раз в год объявляется ТОП лучших компаний в той или иной отрасли. Вот в каких нишах бизнеса есть рейтинги:

  • сервисы: клининг, аналитика, бронирование отелей, авиабилетов;
  • лучшие компании в сфере услуг: салоны красоты, больницы, банковские учреждения, застройщики, риелторы, рестораны и кафе;
  • товары: лучшие авто, книги, напитки, лекарства, косметика;
  • компании: лучшие работодатели, крупнейшие компании.

Этапы управления репутацией

Управление репутацией включает в себя несколько этапов:

  • аудит текущей ситуации;
  • формулировка целей и задач проекта;
  • настройка мониторинга и отчетности;
  • реализация рекомендаций;
  • предупреждение негативных инфоповодов.

Начать следует с аудита текущего состояния репутации: объем упоминаний и их тональность (негативную, позитивную, нейтральную). В процессе анализа стоит проверить упоминания на фейковость и зафиксировать для себя основные боли аудитории, которые пользователи описывают в отзывах.

Читайте также: Как выявить боли и потребности клиента

Исходя из полученных данных, зафиксируйте цели и задачи: например, сформировать информационный фон с нуля, улучшить текущую репутацию, сократить количество негативных ссылок в выдаче. Определите показатели, по которым будете делать выводы об эффективности проделанной работы.

Мониторинг и отчетность настраиваются вручную: задаете пул запросов и настройки, затем работаете в гибридном режиме. То есть пользуйтесь автоматическими выгрузками, но продолжайте отслеживать наиболее популярные площадки самостоятельно на случай, если отзыв будет написан без упоминания бренда.

Далее работа с репутацией ведется по 3 направлениям: ответы на отзывы, контроль упоминаний и ссылки в поисковых системах.

Что важно помнить при управлении репутацией

  • Обязательно отрегулируйте скорость и содержание ответов на все типы отзывов, включая нейтральные. Ответы должны публиковаться регулярно, текст не должен быть шаблонным. Подключайте экспертов, если для ответа на отзыв нужны высокие компетенции или большой опыт работы с обратной связью от покупателей.
  • Отслеживайте объем упоминаний и динамику их тональности. Негативные упоминания лучше предупреждать, например, больше генерировать позитивные инфоповоды.
  • Работайте со ссылками в ТОП-20 площадок в выдаче по брендовым запросам. Ссылки с плохими упоминаниями можно деиндексировать (то есть убрать из поисковой выдачи), связавшись с администрацией ресурса, либо «перекрыть» ссылками с позитивным контентом с помощью посевов или SEO.

Как правильно отвечать на отзывы клиентов?

Управление репутацией бренда тесно связано с отзывами клиентов.

Главное правило при работе с отзывами: регулярно отвечать на все, и на позитивные, и на негативные, и на нейтральные.

Не стоит думать, что положительные и нейтральные отзывы не требуют ответа, а негатив можно просто удалить. Ниже разберем и покажем примеры, как правильно сформулировать ответы на отзывы клиентов от лица компании.

Как ответить на негативный отзыв

Обязательно отвечайте от лица компании или аккаунта официального представителя компании. Так вы покажете клиенту, что его мнение важно и вы готовы к открытому и конструктивному диалогу.

К каждому отзыву подходите индивидуально. Например, если комментарий подробный, не стоит отвечать двумя словами, напишите тоже детальный ответ. Попробуйте поставить себя на место клиента: что вызвало негатив, почему у него мог возникнуть эффект неоправданных ожиданий, проявите понимание. Если клиент общается с вами грубо, продолжайте диалог только в вежливой форме.

Извиняйтесь только за конкретные моменты, в которых действительно были допущены ошибки. Не говорите, что будете улучшать или оптимизировать процессы, если на самом деле делать этого не собираетесь.

Не забудьте про компенсацию: скидки, бонусы или промокоды скорее всего будут приятны и позволят в будущем вернуть клиента.

Примеры ответов на негативный отзыв.

  1. Выражаем сожаление и уводим негатив с публичной площадки, чтобы решить проблему.
пример ответа на негативный отзыв для интернет-магазина
  1. Сохраняем вежливую интонацию, но при этом не извиняемся.

Особенность этого примера в том, что неизвестно, фейковый это отзыв или нет. Для начала необходимо разобраться в деталях ситуации, а для этого нужно получить детальную информацию.

управление репутацией компании
  1. Подключаем руководителя к ответу на отзыв.
управление репутацией предпринимателя

Как ответить на положительный отзыв

Хорошая обратная связь демонстрируют потенциальным клиентам успешный опыт сотрудничества с вами, что делает компанию более привлекательной в глазах аудитории. Отвечая на такие отзывы вы получаете повод подтвердить вашу клиентоориентированность и вежливость, демонстрируете, насколько для вас важно оставаться на связи с клиентом и слышать его мнение. А еще положительный отзыв — это ценный контент, которым вы можете делиться на своих площадках.

Как написать идеальный ответ на положительный отзыв

  1. Обращайтесь к клиенту по имени, если есть информация об этом.
  2. Отвечайте детализировано и индивидуально.
  3. Пишите подробные ответы.
  4. Выражайте благодарность, лучше — в нейтральной форме.
  5. Обязательно зовите клиента вернуться к вам. Для этого упомяните про новинки, которые могут ему понравиться, или акции.

Приведем несколько примеров с ответами.

  1. Персонализируем ответ и призываем клиента вернуться.
работа с репутацией в интернете
  1. Короткий, но персонализированный ответ.
репутация в сети
  1. Наглядно демонстрируем высокий уровень вежливости.
как вежливо ответить на позитивный отзыв

Оставайтесь приветливыми и доброжелательными в онлайн-коммуникации с клиентами.

Помните, что отзывы — это ценный инструмент для улучшения репутации бизнеса и роста продаж. Работайте с отзывами ответственно и кропотливо, а результатом работы станет отличная репутация.

Доступ к материалу откроется сразу после заполнения формы

Text Link
Данные успешно отправлены!
Поле заполнено не верно!

Доступ к материалу откроется после заполнения формы

Text Link
Данные успешно отправлены!
Поле заполнено не верно!
Рассчитать бюджет на Telegram Ads
Как рассчитывается курс евро?
Курс для оплаты Telegram
__
Курс по ЦБ на сегодня
__
3 ₽
Базовый тариф
Недвижимость
Образование
Криптовалюта
У вас есть рекламный кабинет Telegram Ads?
Еще нет
Уже есть
Для первого запуска минимальный бюджет на Telegram Ads – 1 500 евро
Хочу потратить на Telegram Ads
Комиссия OneSpot 20%
Комиссия 20% списывается в момент пополнения рекламного кабинета Telegram Ads со счета в OneSpot. Остальные площаки пополняются без комиссии.
__
НДС 20%
НДС 20% списывается в момент пополнения счета в OneSpot
__
Сколько нужно оплатить?
Отслеживайте рекламу на всех площадках в одном окне OneSpot
Узнать больше

Предыдущий пост

Следующий пост

Площадка

Заголовок

Id

Ищете что-то более старое? А его нет.

Смотреть актуальные
Площадка

Заголовок

Id

Уже пишем новую статью!

Смотреть другие
Telegram

Инструкция, как добавить комментарии в Telegram-канал

ID
Telegram

Как Telegram Ads помог магазину дизайнерской мебели повысить продажи на 30%

ID
Яндекс

Реклама мобильных приложений в Яндекс Директ

ID
Telegram

Как сделать канал в Telegram и правильно его настроить

ID
Маркетинг в целом

Что такое SERM в маркетинге

ID
Маркетинг в целом

Целевая аудитория — определение и описание ЦА, примеры

ID
ВКонтакте

Чем отличаются сообщества во ВК

ID
Маркетинг в целом

CustDev — что это, как провести кастдев

ID
Маркетинг в целом

Коллтрекинг — как работает, виды и советы по выбору коллтрекинга

ID
Telegram

Используйте эти обновления Telegram Ads, чтобы получить больше заявок

ID
Маркетинг в целом

UGC контент — что это, примеры пользовательского контента

ID
Telegram

Как продвинуть свой сайт в Telegram Ads

ID
Яндекс

Управление ставками в Яндекс Директ

ID
Яндекс

Центр конверсий в Яндекс Директ — что это и как настроить

ID
Яндекс

Агентские аккаунты в Яндекс Директ

ID
Маркетинг в целом

Сторителлинг — что это, как написать, примеры историй

ID
Маркетинг в целом

Управление репутацией в сети — как ответить на отзыв?

ID
Telegram

Кейс с розыгрышем в Telegram: пригласили в канал клиентов и получили подписчика за 40 рублей

ID
Маркетинг в целом

Проведение A/B-тестирований — все о методах сплит-тестирования

ID
Яндекс

Как сделать турбо-сайт (турбо-страницы) в Яндекс Директ

ID
Маркетинг в целом

Контент-маркетинг — что это, его задачи и виды, инструкция по внедрению

ID
Маркетинг в целом

Медицинский маркетинг и реклама медицинских услуг

ID
Яндекс

Чем отличается РСЯ от поиска Яндекса?

ID
Маркетинг в целом

Как прогреть аудиторию и что такое прогревающая воронка в социальных сетях?

ID
Яндекс

Рекламная подписка Яндекса: что это такое, как работает и сколько стоит?

ID
Маркетинг в целом

Маркетинг и продвижение стоматологии

ID
Яндекс

РСЯ и Яндекс Директ — отличия и разница

ID
Маркетинг в целом

Отдел маркетинга: чем занимается, структура и функции отдела

ID
Яндекс

Мастер кампаний в Яндекс Директ — что это и как настроить

ID
VK Реклама

Как дать доступ к рекламному кабинету ВКонтакте?

ID
Яндекс

CTR в Яндекс Директ — как повысить CTR и какой считается хорошим?

ID
Telegram

Как выбрать каналы для продвижения через Telegram Ads

ID
VK Реклама

Реклама мобильных приложений в новом кабинете VK Реклама

ID
Маркетинг в целом

Продающие заголовки — как написать цепляющий рекламный заголовок, примеры

ID
Яндекс

Смарт-баннеры в Яндекс Директ

ID
Маркетинг в целом

Закон о маркировке рекламы с 1 сентября 2023: важные обновления

ID
Маркетинг в целом

Баннерная реклама в интернете — виды, примеры, плюсы и минусы

ID
Маркетинг в целом

Что такое охват аудитории в рекламе и как посчитать охваты?

ID
Telegram

Как сделать рассылку в Telegram?

ID
Маркетинг в целом

LTV в маркетинге — что это, как считать показатель LTV клиента

ID
Telegram

UTM-метки для Telegram

ID
VK Реклама

Реклама сайта в новом кабинете VK Реклама

ID
Маркетинг в целом

Tone of voice — что это такое, примеры тона бренда

ID
Маркетинг в целом

Расходы на рекламу в бухгалтерском учете

ID
Яндекс

Как посмотреть рекламу конкурентов в Яндекс Директ

ID
Маркетинг в целом

Реклама и продвижение интернет-магазинов

ID
Маркетинг в целом

Баннерная слепота — что это и как сделать баннер заметным

ID
Яндекс

Размеры баннеров для РСЯ, требования и форматы

ID
Маркетинг в целом

Что такое нативная реклама — виды, форматы и примеры

ID
Яндекс

Настройка РСЯ в Яндекс Директе: пошаговая инструкция

ID
VK Реклама

Реклама в клипах и историях ВКонтакте — как настроить и запустить в ВК

ID
Telegram

Инструкция: как создать магазин в Telegram и продавать товары в канале?

ID
ВКонтакте

Как посмотреть статистику страниц и групп ВКонтакте?

ID
VK Реклама

Как перенести аудиторию в новый рекламный кабинет ВКонтакте

ID
Telegram

Кейс врача в Telegram Ads: как пройти модерацию в медицинской тематике и привести 7633 подписчика за 2,5 месяца

ID
Яндекс

Почему нет показов в Яндекс Директ или их мало?

ID
ВКонтакте

Запускаем кампанию с лид-формой ВКонтакте: пошаговое руководство

ID
Яндекс

Автотаргетинг в Яндекс Директ: как работает и как настроить?

ID
Telegram

Кейс Telegram Ads для товарного бизнеса: прирост аудитории в канале на 30%, первые продажи и подписчики за 93 рубля

ID
Маркетинг в целом

Отличия контекстной и таргетированной рекламы

ID
Telegram

Реакции в Telegram-канале: как добавить, настроить или удалить

ID
Яндекс

Яндекс ПромоСтраницы — что это и как работают?

ID
Telegram

Как создать магазин в Telegram?

ID
Telegram

Telegram Ads для медиа: как привлечь в тематические каналы больше 60 тысяч подписчиков

ID
Маркетинг в целом

Всё о рекламном формате Lead Ads

ID
Telegram

Как создать бота в Telegram?

ID
Telegram

Пригласительная ссылка в Telegram-канал: как сделать и изменить

ID
Telegram

Что можно и нельзя рекламировать в Telegram Ads

ID
VK Реклама

VK Реклама: возможности нового кабинета

ID
VK Реклама

Как рекламировать сообщество в новом кабинете VK Реклама?

ID
Telegram

Что делать, если у вас нет 2 миллионов евро на рекламу в Telegram

ID
Telegram

Аналитика рекламы в Telegram Ads

ID
Telegram

Как получить галочку в Telegram? Верификация канала

ID
Яндекс

Все виды рекламы в Яндексе

ID
Яндекс

Яндекс Бизнес — как запустить и как работает реклама

ID
Яндекс

Реклама Telegram-канала через Яндекс Бизнес

ID
Маркетинг в целом

Как сделать рассылку по Email?

ID
Telegram

Что такое бот в Telegram, как он работает и для чего нужен?

ID
Telegram

Кейс «Пятёрочки» в Telegram Ads — как привлекать от 1000 подписчиков в день и сохранить ER 0.8%

ID
Telegram

Как сделать опрос в Telegram?

ID
Яндекс

Аудиореклама в Яндекс Директ — что это и как настроить

ID
Telegram

Кейс продвижения Telegram-канала о недвижимости Дубая: как вывести канал в топ по своей тематике и получить 150+ заявок на услуги

ID
Маркетинг в целом

Выставка технологий для интернет-торговли и ритейла ECOM Expo'23

ID
Маркетинг в целом

Все показатели эффективности рекламы: оценка рекламных кампаний

ID
Маркетинг в целом

Призывы к действию (CTA) — примеры call-to-action в рекламе

ID
Маркетинг в целом

Как построить сквозную аналитику: этапы и настройки

ID
Маркетинг в целом

Сквозная аналитика в рекламе и маркетинге

ID
Маркетинг в целом

Онбординг клиентов — что это и как его провести?

ID
Маркетинг в целом

Что такое KPI и как рассчитать показатели эффективности

ID
Telegram

Кейс в Telegram Ads. Академия Ukids: «Стоимость лида оказалась ниже, чем на других площадках»

ID
Маркетинг в целом

SMM-продвижение бизнеса: как выбрать соцсеть для продвижения и рекламы?

ID
Telegram

Как провести трансляцию в Telegram?

ID
Маркетинг в целом

Тренды маркетинга в 2023 году

ID
Telegram

Кейс в Telegram Ads: как агентству недвижимости удалось найти новую аудиторию и снизить CPL в 4 раза

ID
ВКонтакте

Виджеты ВКонтакте для групп: как добавить и настроить?

ID
Яндекс

Бан аккаунта Яндекс Директ — что делать и как разблокировать?

ID
MyTarget

Продвижение в Одноклассниках: как продвигать группу в 2023 году?

ID
Маркетинг в целом

Лендинг — что это? Примеры лендингов

ID
Telegram

Кейс продвижения в Telegram Ads: привлечение подписчиков в блог эксперта

ID
Telegram

Кейс медиа ШЭР в Telegram Ads: снизили стоимость подписчика на 90%

ID

Последние вебинары

Скопировано в буфер