Чат-бот ВКонтакте: как создать и в чём польза

Некоторые рекламные форматы ВКонтакте (продвижение товаров, сайтов, лид-форм) переехали в VK Рекламу
‍Чтобы использовать все привычные и новые рекламные инструменты на площадках VK, подключайтесь к платформе VK Реклама. Переехать на новую платформу и оплачивать продвижение без комиссии помогаем мы, сервис OneSpot.
‍Как оплатить VK Рекламу через OneSpot →

Чат-бот в ВКонтакте — это онлайн-помощник, который позволяет обрабатывать входящие сообщения от подписчиков и отвечать на частые вопросы. Он существенно упрощает работу техподдержки, менеджеров по продажам и модераторов, а также помогает не потерять горячего клиента и не тратить дополнительные суммы на создание ежедневной команды саппорта.

С притоком аудитории и популярности соцсети для бизнеса, чат-боты окажут вам неоценимую помощь и помогут поднять продажи на каждом этапе воронки. В нашей статье мы расскажем, как создать бота VK и правильно его настроить.

Как работают боты в VK

С точки зрения разработки, бот ВКонтакте — это программа-скрипт на вашем сервере, которая обрабатывает входящие запросы от пользователей. Например, клиент пишет в сообщения сообщества «Хочу заказать доставку еды», а ему автоматически отправляется сообщение «Здравствуйте! Спасибо, что выбрали нас. Выберите, куда хотите сделать заказ: домой, на работу, на дачу».

Таким образом, бот позволяет сразу обработать запрос или, если нужно, перевести на менеджера.

Преимущества бота ВКонтакте

• Автоматизация работы службы поддержки и отдела продаж: бот может отвечать на самые простые и популярные вопросы, чтобы менеджеры могли заниматься только более сложными ситуациями и непосредственно продажами.
• Упрощение коммуникации с клиентами: вы можете задать боту универсальные вопросы, а ваши сотрудники будут работать с конкретным отфильтрованным клиентским запросом.
• Повышение продаж: бот быстрее будет реагировать на сообщения клиента, чем человек, у которого нормированный рабочий график — автоматизация поможет не упустить клиента.
• Сбор данных о пользователях: бот может собирать контакты клиентов, например, адрес, телефон, почту. Все это в будущем пригодится для настройки таргетированной рекламы.
• Возможность интересным способом вовлечь подписчиков в коммуникацию: с помощью чат-бота можно делать тесты, опросы, викторины, делиться с аудиторией контентом, который будет заложен в логику программы.
• Создание уникальных и эффективных рекламных интеграций: исходя из предыдущего пункта, к опросу или викторине можно прикрутить рекламный слот. Например, после прохождения теста на знание сюжета романов о Шерлоке Холмсе, подарите участнику скидку на подписку, если вы видеосервис, или промокод на покупку детективов, если вы книжный магазин.

Чат-бот идеально подойдет для тех задач, которые легко автоматизировать и где не требуется участие человека. Например, забронировать столик, оформить доставку, записаться на бесплатный вебинар или узнать адрес магазина.

Бесплатный аудит рекламного аккаунта ВКонтакте

Специалисты из OneSpot (все с сертификатами от VK) проверят настройки кампаний и пикселя и помогут повысить результаты рекламы.
Это бесплатно для всех, кто оплачивает рекламу на любой из площадок через OneSpot
Зарегистрируйтесь/авторизуйтесь и напишите в чат слово «Ревью», чтобы записаться на аудит аккаунта.

Зарегистрироваться в OneSpot

Функции чат-ботов

Продажи

Далеко не всегда компаниям везёт получить «горячего» клиента, готового на покупку. Обычно потенциального покупателя нужно провести по воронке продаж, и чем сложнее и/или дороже продукт, тем эта воронка длиннее.

Чтобы сэкономить время менеджера продаж и не заставлять его отвечать на типовые вопросы, можно построить автоворонку, в которую последовательно стоит включить информационный, полезный и продающий контент.

Рассылки

Они же — массовая отправка сообщений. Именно за счёт того, что этот контент выглядит как личные сообщения ВКонтакте, пользователь с большей вероятностью обратит на него внимание.

Цели рассылки могут быть разными. Кто-то использует её как возможность напомнить о себе, кто-то уведомляет о конкурсах и акциях, а кто-то поддерживает интерес полезным контентом.

Оплата

Многие чат-боты поддерживают интеграцию с платёжными системами и позволяют принять оплату прямо в чате. Это значительно сокращает путь до главного шага воронки и оставляет клиенту ещё меньше шансов передумать.

Вы также можете предложить пользователю платную подписку с уникальными экспертными материалами или рекламную рассылку целевых предложений.

Геймификация

Превращение выбора продукта или услуги в игру — лёгкий путь привлечения потенциального покупателя. С помощью-чат бота можно организовать викторину с призами, но даже это не обязательно, чтобы выделиться на фоне конкурентов. Зачастую достаточно упростить путь пользователя до нажатия на варианты ответов: меньше открытых вопросов — больше шансов на покупку.

Синхронизация с CRM

Если настроить связь бота и CRM, вы сможете наглядно видеть процесс прохождения пользователей по воронке, заметить, где они отказываются от дальнейшего взаимодействия и настроить бота максимально эффективно. Вдумчивый анализ также может помочь в систематизации контактов с клиентами, контроле продаж и повышении чека.

Кроме того, менеджеры продаж могут получать уведомления о действиях пользователей в боте прямо в CRM — и при необходимости подключиться к разговору.

Помощь пользователю

Здесь варианты разнообразны и зависят от индивидуальных особенностей бизнеса. Приведём несколько примеров.

1. Меню с ответами на вопросы. Составьте перечень наиболее популярных обращений и дайте пользователю возможность самостоятельно найти ответ.‍
2. Анкета со сбором данных. Она должна предлагать наиболее популярные варианты ответов, но также оставлять возможность вписать свой вариант. ‍
3. Оформление заказа. Подходит для товаров и услуг, которые не требуют индивидуального подбора, а зависят только от личных предпочтений потребителя. Например, пицца или массаж.
4. ‍Консультация. Например, если пользователю нужны справочные данные или информация о тарифах.

Как бот собирает данные о пользователе

Допустим, вы продаете одежду и запускаете таргетированную рекламу своего интернет-магазина, но ведете пользователей не на сайт, а сразу на беседу с чат-ботом. После начала диалога ему будет доступна вся информация о клиенте с его страницы в социальной сети, которая есть в открытом доступе. Благодаря этому можно делать персонализированные предложения.

Например, когда бот понимает, что общается с женщиной, то может предложить посмотреть женскую коллекцию одежды, а если у нее день рождения, то может предложить подарочную скидку.

Если после начала диалога пользователь даст согласие на получение рассылки, то бот в будущем может отправлять ему сообщения и делать рассылку новостей, скидок, акций, интересных опросов и викторин. В них тоже можно зашить продуктовые и рекламные интеграции, чтобы конвертировать подписчиков в клиентов.

Как использовать бота в VK

Перед тем, как внедрять чат-бота в ваше бизнес-сообщество, необходимо определить его цели и задачи — зачем он вам вообще нужен.

Для этого нужно провести небольшой ресерч и выделить бизнес-процессы: какие можно автоматизировать, а для каких требуется человек. Затем определить задачи, которые будет решать чат-бот. Например:

• отвечать на простые вопросы, чтобы потом вести на менеджера, или сразу закрывать проблему, или конвертировать подписчика в лид;
• бронировать столики, оплачивать заказ, напоминать о заказе, то есть выполнять справочную или информационную работу;
• продавать товары без сайта, а сразу через чат-бот-лендинг: это программа со сложным скриптом и архитектурой, которая фактически заменяет сайт, и может обработать клиентский запрос, помочь выбрать товар, оплатить его и оформить доставку;
• найм сотрудников: с помощью HR-бота можно составлять анкеты и массово отбирать большое количество кандидатов.

Как чат-бот работает в продажах

Помимо задач, перечисленных выше, главная задача любого бизнеса — продавать свой продукт, решать клиентскую проблему и получать прибыль. Чат-бот может успешно справиться с этими условиями и поднять уровень продаж, если правильно встроить его в воронку.

Разберем на примере магазина игрушек.

После того как вы определили задачи бизнеса, которые будет решать бот, стратегически решили, как будете встраивать технологию в воронку продаж, можно приступать к его созданию.

Как сделать бота в сообществе в VK

В статье «Рассылки ВКонтакте: как создать и настроить?» мы разобрали сервисы и программы, которые могут делать рассылки и настраивать чат-боты. Вы можете обратиться к этому материалу и выбрать подходящее своему бизнесу и сообществу приложение.

А мы разберем на примере Senler, как создать своего бота в VK бесплатно.

Шаг 1. Настраиваем сообщество

Перед тем, как сделать бота в VK для группы, нужно настроить сообщество. Заходите в Настройки → Управление → Сообщения → Настройки для бота → Включены → Сохранить. Теперь страница бизнеса будет видеть ботов, которые мы позже начнем настраивать в Senler.

Шаг 2. Знакомимся с правилами ботов для ВКонтакте

Правила можно почитать в справке, но нужно сразу учитывать ключевые ограничения:

1. Нельзя использовать подписку на группу, лайки, репосты, рассылки как обязательное условие для работы чат-бота. То есть если бот бронирует путешествия или билеты, то он может начинать работу после начала диалога, а не после подписки на сообщество.

2. Если бот обещает выполнить задачу, то он должен ее обработать в течение суток с момента запроса. В противном случае про все технические сбои нужно оперативно информировать.
3. Не стоит просить пользователя стать подписчиком сообщества или ставить лайки, репосты, если бот еще не закончил свою работу. В приветственном сообщении они тоже недопустимы. Когда бот выполнил задачу, можно прислать ответ, например, «Я забронировал для тебя тур. Приятного путешествия! Если тебе понравилось общаться со мной, подпишись на нашу группу, чтобы я всегда был рядом и мог ответить на твои вопросы».
4. Команды должны быть четкими и конкретно отражать действие.
5. Через бота можно отправлять рекламные сообщения и рассылки, только если они соответствуют правилам размещения рекламы ВКонтакте.

Шаг 3. Создаем бота

Заходим в Senler в раздел Чат-боты. В нашей предыдущей статье о создании рассылок с помощью этого сервиса мы рассказали, как подключить сообщество к программе.

Нажимаем на кнопку «Новый бот» и в диалоговом окне задаем название, ключ сгенерируется автоматически.

Далее у вас откроется графический редактор, где нужно построить логику бота и ветки ответов.

Чтобы отредактировать блок, нужно на него кликнуть — откроется окно настроек.

Здесь можно задать название шага, например, «Приветствие», написать текст сообщения, приложить картинки и добавить кнопки.

После того как вы создали цепочку ответов, нажимаете «Опубликовать». В правом нижнем углу есть кнопка с плюсом — через нее можно добавлять действия, сообщения и другие нужные опции.

Шаг 4. Запускаем бота

Нажимаем на кнопку «Запустить» — теперь бот активен. Дальше есть два способа, как подписчик может начать диалог с вашим виртуальным менеджером.

Способ 1. Через группу подписчиков

Заходите в раздел Группы подписчиков → Добавить новую группу. Далее в настройках нужно будет указать название и добавить бота. Теперь, когда пользователь подписался на ваше сообщество, то он сможет начать диалог с ботом, а система будет фильтровать аудиторию, чтобы чат-бот не писал всем одно и то же.

Способ 2. Через триггеры

Этот вариант позволяет запускать диалог с ботом на основании ключевых слов. Заходите в раздел Триггеры — Добавить новый триггер. Задаете название, выбираете тип события, например, «Новое сообщение». Теперь на любое сообщение, которое пользователь напишет первым в диалоге с сообществом, будет запускаться бот. В нашем случае он носит название «Бронь тура».

Шаг 5. Тестирование

Теперь давайте посмотрим, как это работает. Во время подключения бота к сообществу, мы поставили галочку «Добавить кнопку Начать», поэтому она сразу появляется в диалоге.

Для запуска бота мы использовали настройку по триггерам и любому сообщению. Когда пользователь нажал кнопку «Начать», он автоматически запустил диалог и начал общение с ботом Василием, который забронирует ему тур на Байкал.

Бот VK для группы

Если вам не подходят готовые решения или нужен более сложный функционал бота, то вы можете поставить задачу разработчику. Для этого также понадобится сообщество, сервер, логика бота. Инструкцию и коды можно взять в источнике от VK и их блоге на Хабре.

Заключение

Чат-боты для ВК — простой, но эффективный инструмент, который позволяет оптимизировать и снизить нагрузку на ваш отдел продаж и службу поддержки. Главное — правильно оценить и выделить бизнес-процессы, которые может решить бот.

При правильном внедрении бота в воронку, можно получать новых и удерживать текущих клиентов, так как они будут получать мгновенный ответ на свои вопросы. Однако нельзя до конца исключать человеческий фактор и лучше дать дополнительную опцию боту, чтобы он по надобности связывал клиента с менеджером.

Самого простейшего бота с небольшой логической веткой можно создать минимум за час — благодаря готовым конструкторам вам необязательно быть разработчиком. Технических специалистов можно привлечь, если цепочка бизнес-процессов сложная и требуется индивидуальное решение.