Как выстроить клиентский сервис в digital: кейс Imperial Orchestra и OneSpot

Привет, меня зовут Аня Якушко — я представляю команду CSM OneSpot и в этом кейсе хочу рассказать, как наш сервис становится для бизнеса не просто операционным помощником, но частью маркетинговой стратегии бизнеса.

Именно такой путь к долгосрочному партнерству мы прошли вместе с Imperial Orchestra за 5 лет сотрудничества.

‍

‍

Бизнес и проект

Imperial Orchestra — симфонический оркестр, выступающий с программами саундтреков из фильмов и сериалов. Один из ключевых проектов — Cinema Medley.

Это масштабный гастрольный продукт с собственной системой продаж билетов и амбицией расти на федеральном уровне.

‍

‍

‍

Как отмечает генеральный директор оркестра Сергей Дулин, аудитория не была готова к формату симфонических концертов, и значительная часть роста строилась именно за счет платного онлайн-продвижения.

В этой логике наша роль изначально выходила за рамки рутинного «подключения к рекламе».

‍

Проблема и задача

Мы начали работать с Imperial Orchestra в 2021 году.

‍Запрос на старте был прикладной: собрать рекламные инструменты в одном месте и убрать операционный хаос. Сделать так, чтобы вся реклама (и процессы управления рекламой) были в одном окне.

‍До сотрудничества с нами:

• Реклама ВКонтакте и в Яндекс Директе велась в независимых рекламных кабинетах
• Распределение бюджетов по рекламным кабинетам, пополнение и вывод средств осуществлялись вручную

‍Это значит — управление рекламой требовало лишнего времени и ресурсов команды.

‍

‍

Решение

Комплексные и последовательные шаги помогли нам укрепить сотрудничество и вывести его на принципиально новый уровень.

Забрали себе рутину

Первым делом мы сняли с команды маркетинга Imperial Orchestra операционную нагрузку.

‍Сфокусировались на базовых вещах:

• Быстрое распределение средств на разные площадки через баланс личного кабинета OneSpot
• Ускоренный выход на поддержку рекламных площадок и помощь в прохождении модерации
• Порядок с маркировкой и бухгалтерией: по всей рекламе — один пакет закрывающих от OneSpot

Это позволило команде клиента сосредоточиться на рекламе и продукте, а не операционной digital-рутине.

Упростили коммуникацию

Практически сразу создали прямой канал коммуникации с генеральным директором в Telegram-чате. Взаимодействие строилось без тикетов и формальных цепочек, что позволило:

• Быстрее принимать решения
• Оперативно решать нестандартные ситуации
• Обсуждать не только рекламу, но и задачи бизнеса

Углубили взаимодействие

Начали регулярно проводить:

• Стратегические встречи перед крупными запусками
• Брифинги под конкретные туры и города
• Разборы результатов и оценку гипотез после запусков

На этом этапе мы уже обсуждали не только рекламные кампании, но и бизнес-цели, ограничения и точки роста.

‍

Вызовы и решения

В 2022–2023 годах условия на рынке заметно изменились.

Яндекс перевел кампании в РСЯ на перформанс-модель — привычные подходы перестали работать и требовали перестройки.

‍Параллельно оставалась особенность бизнес-модели:

• Около 40% билетов продается на собственном сайте
• Остальная часть — через агрегаторов

Для части аудитории покупка через сайт вызывала меньше доверия, что влияло на конверсию.

Мы адаптировали стратегию:

• Оптимизировали рекламу под промежуточные цели
• Тестировали новые подходы
• Постепенно двигались к росту доли прямых покупок

‍

‍

Новые площадки

По мере развития проекта появилась потребность в новых каналах онлайн-продвижения. Мы вместе искали решения, тестировали гипотезы и масштабировали работающие подходы.

‍В результате Imperial Orchestra вышли на 11 площадок:

• VK Реклама
• Яндекс Директ
• Telegram Ads (Россия и Беларусь)
• Яндекс UrbanAds (реклама в городских сервисах)
• Яндекс ПромоСтраницы
• Hybrid (programmatic-платформа)
• Авито Реклама
• WB Media (Wildberries)
• Ozon Performance
• TikTok (на зарубеж)
• AdsGram (реклама в Telegram Mini Apps)

‍

Hybrid Platform

Одним из самых успешных дополнительных решений стали programmatic-размещения. В портфеле Imperial Orchestra появился Hybrid — платформа, которая автоматически находит нужного пользователя в нужный момент без лишних показов и слитого бюджета.

‍

‍

Могу выделить 3 преимущества этой площадки:

1. ‍Почти безграничный охват. Выбирайте форматы: баннеры, видео, нативка и rich media с показами в desktop, mobile, in-app, smart TV и даже game console.
2. ‍Точный таргетинг. По интересам, поведению, геолокации и погоде. Доступно подключение своих данных через SmartPixel.
3. ‍Быстрый старт с Copilot. Искусственный интеллект автоматически настраивает и оптимизирует кампанию под заданные KPI.

Hybrid Platform позволила клиенту протестировать новые форматы и существенно расширить охват.

Яндекс UrbanAds

Параллельно начали шире использовать возможности рекламной экосистемы Яндекса. В числе первых вышли в кабинет Яндекс UrbanAds, где запускают медийную и перформанс-рекламу сразу в 4 сервисах Яндекса — Go, Маркете, Еде и Лавке.

‍

‍

Вот 3 причины, по которым я рекомендую площадку:

1. ‍Платежеспособная городская аудитория. Таргетинг по интересам, устройствам, поведению и даже тарифу в такси. 60% аудитории — с доходом выше среднего.
2. ‍Широкий выбор форматов. 8 форматов: от баннеров и видео до пуш-уведомлений и нативных карточек.
3. ‍Глубокая аналитика. Оценка охвата, кликов, CTR/VTR и частоты показа рекламы.

‍

Результат

За 5 лет работы сотрудничества с Imperial Orchestra изменился не только набор инструментов и решений, но и сам формат взаимодействия.

‍

‍

Мы же видим причину всего этого — знаем, что команда Imperial Orchestra:

• Работает с 11 рекламными площадками
• Тестирует новые форматы раньше рынка
• Использует маркетинг как ключевой инструмент роста бизнеса

Этот результат — следствие системной маркетинговой работы, в которой и команда нашего сервиса участвует на уровне решений, а не только инструментов. 

Доверие клиента позволяет нам, оставаясь надежной опорой рутинных процессов интернет-продвижения, предлагать новые возможности для роста и масштабирования.

‍

Хотите также?

Давайте знакомиться! Откройте личный кабинет OneSpot бесплатно за пару минут прямо сейчас

Открыть кабинет